上海银监局：三季度信用卡投诉最多 重申全程录音录像顺水鱼财经

和讯网消息 11月18日，和讯网从上海银监局获悉，2013年三季度上海银监局共收到针对全市" 银行业金融机构的各类咨询客户信访投诉事项681件，同比增长20.32%。其中，来电397个，占58%，来信133件、来访151批次，环比分别增加119个、24件和126批。

按机构分，五家大型银行因机构众多、渠道遍布，投诉占比相对突出，占45.81%，环比上升5.81个百分点；三家中资法人银行占比9.10%，环比上升1.4个百分点；股份制银行分行占比20.70%，环比上升3.1个百分点，且个别银行涉及" 信用卡和" 理财产品方面的投诉较突出；" 外资银行投诉占比3.67%，环比微降0.93个百分点，主要集中在理财产品方面；7家在沪总行级信用卡中心的投诉占比10.13%，环比下降1.97个百分点。

" [视频] 银行销售理财产品须全程录音录像

按客户投诉内容的性质分类，仍以反映金融消费者与金融机构服务纠纷类投诉为主。其中，以信用卡投诉最多，占比34.54%，投诉焦点主要为信息告知及客服处理问题；代理类业务（主要为代销" 保险（" 放心保）、基金等）投诉上升较明显，占比19.50%，同比上升7.13个百分点，投诉焦点是产品运作透明度、信息告知及销售行为不当。银行自营理财投诉59件，投诉焦点主要是销售行为；其中个别行的理财投诉量超出行业平均水平。存贷款业务投诉85件，主要是贷款发放的快慢与利费方面。四项业务投诉合计占比达80%以上。

从当前" 上海银行业金融消费者主要诉求看，绝大多数投诉并非反映产品或服务本身有侵权，而是因银行基层网点或客服在履行信息告知义务方面存在不足，令消费者认为银行在产品流程、风控手段、业务模式等方面存在信息不对称，导致对银行的误解和对立情绪。具体表现在为：一是关键信息变动未及时提示消费者，如产品的使用、终止、收费等涉及消费者权益的关键环节、时点变更，未及时告知消费者。二是银行客服人员对消费者疑问的答复质量不高、不准确，反映客服人员对产品业务信息、解释口径掌握不够充分准确，答复内容及处理方式无法消除消费者疑惑，导致咨询升级成投诉。

对于银行重点投诉领域的监管，上海银监局表示，首先将督促投诉问题突出的银行深层分析原因，对本行相关业务领域及投诉处理体系确实存在的问题，要积极落实整改。其次各银行要进一步加强代销业务管理，特别是代销业务投诉量上升的机构。要做实上海银监局要求的理财产品销售全程录音录像工作，使任一银行网点产品销售都达到公示规范、产品合规、查询方便的标准，最大限度保护银行业金融消费者权益。第三，各银行要继续解决信用卡业务投诉突出的问题。第四，继续加强银行网点和客服人员接诉接访的培训。

据悉，上海银监局将继续开展针对消费者保护和投诉机制的专项检查，并将组织开展商业银行代销业务管理要求落实情况的机构自评。

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