银监会：多数银行已梳理金融服务制度顺水鱼财经

群众路线重实效 消费者保护见真章

——" 银监会坚持为民监管 切实保护" 银行业消费者权益

佳节将至，在外辛劳一年的人们即将踏上归家的旅途，走亲访友、消费购物逐渐频繁，银行存取款、转账汇款、网上消费等服务需求也逐渐进入" 高峰期。针对当前银行服务面临较大压力，各类资金诈骗活动频发的状况，银监会近期发布提示，帮助消费者甄别诈骗陷阱，提高风险防范意识，安全合理使用银行服务，并督促银行改进服务水平，创新服务手段，尽可能减少消费者柜台排队时间。

银监会始终致力于保护消费者合法权益，通过非现场监管预防、现场检查纠正、市场准入引导等手段，保护广大存款人和金融消费者的根本利益。党的群众路线教育实践活动开展以来，银监会按照中央要求，紧密结合自身工作职责，以推进为民监管为实践载体，从金融消费者反映强烈的问题入手，敞开大门听意见，对照“四风”找根源，立行立改出措施，把为民务实清廉落实在银行监管行动上。以教育实践活动为契机，抓紧制定出台了《银行业消费者权益保护工作指引》，确定了银行业消费者权益保护的工作制度和工作体制，对保护对象、监管对象和监管主体、保护内容、银行业金融机构责任和监管部门作用等做出明确规定，不断完善。同时,加强社会公众金融知识宣传教育，组织全国银行业于9月份开展“金融知识进万家”宣传服务月活动，全国银行业超过20万个网点参与活动，出动宣传人员109万余人次，发放宣传材料8500多万份，发送公益宣传短信2.6亿余条，推动金融知识宣传的深入化、系统化和持续化，提升银行业从业人员的服务意识和服务能力，增强维护消费者权益的主动性和自觉性，提高金融消费者合法权益保护水平。

银监会高度重视特殊消费者群体服务问题，专门下发文件，要求银行业金融机构牢固树立以消费者为中心的服务理念，坚持以人为本，坚持社会责任，充分考虑消费者需求的多样性、特殊性和差异性，创新服务方式和手段，建立为特殊消费者群体提供金融服务的管理制度。

在银监会监督指导下，银行业金融机构立即采取措施，加快建立完善对特殊群体服务的管理制度。作为资产规模最大、服务客户群体最广的银行，" 工商银行对现有个人金融业务的规章制度进行了梳理，本着为消费者提供最大便利的原则，出台了个人金融业务“特事特办”服务操作规程，规定因账户所有人老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，账户所有人无法亲自到本地区营业机构办理须由账户所有人本人办理的业务，或账户所有人与营业机构不在同一地区，需要由异地营业机构紧急办理的相关业务，可通过客户授权委托他人代办、银行上门现场办理等方式向个人客户提供金融服务。该制度同时要求工商银行各级网点应本着以客户为中心的服务理念，第一时间响应客户需求，符合特事特办条件的，要迅速落实，急事急办；不符合特事特办条件的，要耐心做好客户解释工作，不得以“这是制度规定，不能办”等言语简单拒绝客户。" 建设银行要求营业网点急客户之所急，想客户之所想，设身处地为客户解决问题，针对老弱病残孕等特殊客户开设绿色通道，对于本人不能亲自到网点办理相关业务的，要在有效控制风险的前提下，做好柜台延伸上门的人性化服务。

据了解，除工商银行、建设银行外，目前多数银行已着手梳理制度，将陆续出台针对特殊群体的服务规程。