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《报告》指出，近年来，随着建设国际金融中心进程的推进，以及《金融业发展和改革“十二五”规划》等政策的相继落地，特别是' 自贸区的设立运行，上海经济金融获得快速发展机遇，金融改革创新不断推进，' 银行业金融服务的深度与广度均已发生深刻变化，加强银行业消费者权益保护成为上海经济金融“新常态”下的必然要求。
《报告》显示，在中国' target='_blank' >银监会的统一部署和指导下，上海银监局、上海市银行同业公会、各银行业金融机构齐心协力，深化“公平对待消费者”的理念，构建买卖双方互信互惠的市场发展基础，采取多项措施切实保障银行业消费者权益：坚持机构、风险、产品“三维一体”的监管架构，突出“产品—行为”的消费者保护工作主线，重点加强对机构商业模式及具体业务行为的敏感前瞻、介入式监管，加大对不当行为的查处力度；深化银行业金融机构保护消费者权益的主体责任，建立制度化常态化的消保工作机制，规范营销环节用语和信息披露，加强对特殊消费者群体的倾斜保护；理顺投诉受理流程，畅通投诉受理渠道，有效解决投诉纠纷，并带动产品和服务的改进；出台《关于在沪商业银行营业网点宣传教育工作的指导意见》，实践多方合作的金融知识宣传教育模式，相继开展了“金融服务宣传月”、“万名进城务工者金融教育”、“老年人金融知识普及”、“中学生金融知识竞赛”、' target='_blank' >上海银行业员工“敬老服务”和行业青年“三进”等多项活动，并努力促进青少年、社区居民的金融知识普及，形成分层次、大范围、可持续的教育宣传机制。
《报告》披露，2013年，上海银行业面向个人客户设计开发产品或服务3091项，并且在产品进入市场前，就由机构内部从保护消费者的角度，对其中476项做出了调整和改进；开展各类消费者宣传教育活动8276次，投入资金1767万元、投入人力5万多人次，估计受众近两千万人次。
《报告》提出上海银行业加强消费者权益保护的工作重点：一是强化产品信息披露和信息告知。针对老年人、低收入者等易受伤害人群，需要在原有的产品说明体系基础上，设计专门的信息提示标准，不能仅仅将消费者权益保护停留在形式上。要将金融知识普及与产品服务各个环节紧密契合，帮助消费者准确理解金融关键术语，公平地获取产品和服务信息，消除信息壁垒。
二是正当合理地收集和使用客户信息。在收集客户信息时，履行提前告知义务。从消费者体验角度有效利用信息，为其提供针对性的咨询、提示等服务，还应强化对本行员工使用客户信息的约束，防止客户信息随员工的流动而零成本流动。
三是加大销售行为管控力度。要不断完善销售行为管理制度体系，制定科学合理的销售激励机制，建立标准化的营销话术和流程，形成行之有效的日常监督和后评价方法，强化销售人员公平对待消费者的意识，切实保护银行业消费者的公平交易权和自主选择权。
四是深化“以人为本”的金融服务流程。要厘清金融服务标准化与个性化的关系，结合不同消费者群体特点，制定对应的服务流程，结合当前热点，特别需要加强对老年人等特殊消费者群体的针对性服务。
五是持续推进分层次、多方合作宣传教育模式。要进一步细分普及和培训对象，加强中长规划和具体执行，把金融知识教育系统性地深入社区和各类社会组织，将金融知识宣传教育工作制度化、持续化，分梯次、逐批次地实现社会全覆盖。上海银监局表示，《报告》既是对以往工作的总结，也是对提炼、可复制、可推广的银行业消费者权益保护良好做法的有益探索，今后将继续联合社会各方力量，进一步推进辖内银行业消费者权益保护从起点到终点的各个环节工作，不断加强金融普惠力度，着力增强上海金融“软实力”。
