中行副行长朱鹤新在银行业服务改进报告会上发言顺水鱼财经

尊敬的俞林副主任（中国银监会办公厅）、吕世明副主席（中国残疾人联合会）、" 杨再平会长，各位" 银行业同仁、媒体界的朋友们:

大家好！

今天是“3·15”国际消费者权益保护日，很高兴与各位" 银行业同仁、新闻媒体朋友们再次相聚，共同见证" 中国银行业协会第九年发布《中国银行业服务改进情况报告》，我受田会长委托，代表中国银行业协会，向大家表示热烈的欢迎，向即将受到表彰的“百佳示范单位”等先进单位和个人表示诚挚的祝贺！

多年来，中国银行业协会坚持在每年“3·15”这一天发布《中国银行业服务改进情况报告》，深刻梳理中国银行业服务改进提升工作，向社会公众和新闻媒体朋友们介绍全行业文明规范服务、消费者权益保护工作成效，已形成一定的社会影响力和品牌效应。2015年，中国银行业协会“3·15系列发布会及百佳千佳服务网点评选”入选国家民政部中国社会组织促进会“行业协会商会品牌服务项目案例精选”第一品牌，更是对中国银行业全体同仁坚持不懈努力、奋斗和拼搏的重要褒奖。

2015年，中国银行业协会致力于引领全行业主动适应经济发展新常态，推进全行业服务评价体系的落地生根，构建阶梯式、分层次、动态化的银行网点服务星级管理模式，推动全行业服务管理有序升级，提升客户的综合服务体验和满意度，为消费者提供了多渠道、智能化和便捷化的金融服务；同时，通过组织“普及金融知识" 万里行”活动，提高了公众金融安全意识和风险防范能力，开展全行业首次“消费者权益保护知识网络竞赛”，累计参赛人数113万，占从业人员数的三分之一，大大提升了整个银行业消保意识和服务能力。全行业同仁的持续努力和最佳实践得到社会各界和广大金融消费者的信任和肯定，中国消费者协会测评显示：中国银行业消费者满意度测评结果总体向好，中国银行业消费者满意度得分为80.38分，与中消协2009年度测评结果相比提高了10.39分；另据第三方机构对2015年中国银行业服务综合满意度调研显示，客户对银行服务及业务的整体满意度为84.29分，较2014年的76.93分提高了7.36分。

同志们，2016年是“十三五”规划的开局之年,银行业全体同仁要贯彻落实经济社会供给侧结构性改革的政策措施，把握经营转型机遇，紧跟客户消费需求，不断优化银行产品和服务，携手奋进，共创中国银行业可持续发展的良好局面。

谢谢大家！