在中国银行业第四届优秀客服中心评选及第三届“客服明星”评选初审工作会议上的讲话顺水鱼财经

各位评委：

大家下午好！' 中国银行业第四届优秀客服中心评选及第三届“客服明星”评选初审工作今天正式拉开帷幕。首先，我代表中国' 银行业协会对大家的到来表示热烈的欢迎！

客服中心作为' 银行重要的有机组成部分，是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。经过十余年的实践与创新，银行业客服中心呈现出蓬勃发展的态势。一是电话服务持续提升。今年7月发布的报告显示，2015年银行业客服中心人工电话接听量突破10.6亿通；人工电话接通率达到91.56%，连续三年高于90%；客户满意度达到98.46%，连续五年持续提高。二是服务渠道多元发展。在以电话为服务主渠道的基础上，客服中心的服务已覆盖短信、邮件、网上在线、' 微博、微信、' 视频、手机客户端（APP）等全部远程渠道。三是服务内容不断丰富。客服中心的服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。

中国银行业协会始终高度重视客服中心工作，近年来组织各银行机构积极推进客服规范化与标准化建设，连续举办了三届优秀客服中心评选和两届“客服明星”评选，并组织了多项业务竞赛、专业培训、经验交流以及专项课题研究，这一系列卓有成效的工作有力推动了客服中心的发展与客服水平的提升。今年7月，客户服务委员会顺利完成换届工作，新一届的常委单位已经开始积极认真地履行职责，委员会的成员单位从成立之初的70家已经发展到今天的82家，这些都为进一步做实做细客服委员会的工作奠定了坚实的基础。

这次是我们全行业举办的第四届优秀客服中心评选、第三届“客服明星”评选，规模更大、竞争更激烈，堪称客服条线的一次大交流、大比拼。希望通过评比活动，树立行业标杆，共促科学发展，从而不断推进客服中心的规范化建设。各位评审专家代表全行业开展此项评审工作，责任重大、使命光荣。请各评审组成员务必充分认识此项工作的重要性，认真学习《评选办法》、《评审手册》，以高度的责任感和优秀的职业情操，遵守保密原则，廉洁自律、实事求是，严格执行各项评分标准，客观公正地开展评审工作。

在这里，我也代表协会对各家单位对委员会工作的支持、对各位专家克服各种困难参加此次历时长、工作量大的评审工作表示感谢！最后，预祝本次活动圆满成功！