创新远程服务 提升客服价值——在中国银行业第四届优秀客服中心及第三届“客服明星”评选总结表彰大会上的讲话顺水鱼财经

尊敬的林行长、各位嘉宾、各成员单位代表、各位媒体朋友：

大家下午好！今天我们相聚在这里，隆重召开' 中国银行业第四届优秀客服中心及第三届“客服明星”评选总结表彰大会。首先我代表中国' 银行业协会对与会的各位领导、各位同仁以及媒体朋友表示热烈的欢迎！同时，也向这次获奖的单位和个人表示热烈的祝贺！

' 银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。客服中心作为银行重要的有机组成部分，是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。近年来，银行业客服中心呈现出蓬勃发展的态势。一是电话服务持续提升。今年7月发布的报告显示，2015年银行业客服中心人工电话接通率达到91.56%，连续三年高于90%；客户满意度达到98.46%，连续五年持续提高。二是服务渠道多元发展。在以电话为服务主渠道的基础上，客服中心的服务已覆盖短信、邮件、网上在线、' 微博、微信、' 视频、手机客户端（APP）等全部远程渠道。三是服务内容不断丰富。客服中心的业务已涵盖咨询、交易、理财、营销、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。

中国银行业协会历来高度重视客户服务中心工作，根据银监会关于加强客服条线规范化建设的指示精神，于2011年6月组织搭建客服中心联席会平台，于2014年7月进一步成立客户服务委员会，并于今年7月顺利完成委员会换届工作。近年来，在' 工商银行、' 建设银行以及' 民生银行(' 600016,' 股吧)三届主任单位的带领下,委员会各常委单位及成员单位在行业标准建设、行业评比、行业培训、行业宣传等方面开展了一系列卓有成效的工作，有力促进了客服中心的发展与客服水平的提升。目前，客户服务委员会成员单位已达到83家，并且不断有会员银行客服中心积极申请加入。这说明我们的平台得到了大家的充分认可，我们的工作得到了大家的积极参与和大力支持，客户服务委员会正在成为不可或缺的行业平台。

此次评选是客服委员会换届以来开展的首项重要工作。活动的规模之大、竞争之激烈均远远超过往届，堪称客服条线的一次大交流、大竞合。以评选为契机，以便利消费者为核心，各客服中心积极开拓创新，通过优化服务流程、加强人员培训、完善制度保障、强化内部管理等多项措施不断提高服务质量，提升客户满意度。评选活动切实发挥了促进同业交流与学习，激发员工工作热情，推动行业良性竞争、稳健发展的积极作用。

榜样的力量是无穷的，希望在本次评选中涌现出的优秀客服中心和“客服明星”珍惜荣誉，发扬成绩，以实际行动发挥好行业示范引领作用。也希望全行业以本次活动为起点，认真组织学习获奖单位与个人的典型经验，查找差距、发现不足、努力改进，切实践行行业服务标准，以卓越的服务品质赢得客户的信赖！

展望未来，' 互联网金融、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机，银行业客服中心显示出强劲的发展优势：一是各类远程渠道让客户不必走进网点柜台，即可享受种类丰富的银行服务；二是依托7*24小时覆盖全球的网络,使人人都拥有“不下班的银行”，' 花旗银行有一句广告语“Citi never sleeps”，如今国内银行客服中心的建设成就让我们人人都拥有了“不下班的银行”；三是海量接触客户聚集的一手信息成为大数据时代银行优化服务、提升营销和风控能效的重要依据；四是高度集约化运营大幅降低业务成本，符合“低碳经济”和“绿色金融”的可持续发展理念。远程渠道的蓬勃发展正在推动商业银行从传统的“水泥+键盘”服务模式转变为“鼠标+手机”的服务模式。各银行客服中心应充分把握机遇、勇于开拓创新，不断贴近市场、贴近客户、贴近业务一线，努力建设成为商业银行重要的客户问题解决中心、产品营销中心、服务体验中心和信息采集中心，积极运用' 互联网、移动终端等新技术为广大金融消费者提供便捷高效和低成本的普惠金融服务，切实担当起社会责任。

同志们，打造友好、智能、高效的远程综合金融服务中心是我们银行客服人的共同梦想。客户服务委员会承载着大家的共同诉求，今后的工作前景广阔。希望全体成员单位在主任单位民生银行的带领下，创新远程服务、提升客服价值，中国银行业协会也将一如既往地支持客户服务委员会的各项工作,共同推动客服中心发展迈上新台阶,为服务实体经济与社会' 大众、构建和谐的金融消费环境而积极贡献力量!