上海银监局发布《2016年上海银行业消费者权益保护年度报告》顺水鱼财经

中国经济网' 北京6月21日讯 （记者 钱箐旎）近日，' 上海银监局发布《' target='_blank' >上海银行业消费者权益保护年度报告（2016）》。《报告》分监管举措、' 银行业良好做法及创新举措、宣传教育成果、消费者权益保护考评结果、工作展望等六个部分，全面总结2016年上海银行业消费者权益保护相关工作经验和成果，为全国银行业提供可复制、可推广的经验。

《报告》集中展示了近年来，在银监会的指导下，上海银监局认真贯彻落实习近平总书记关于“提升金融服务可得性、满意度”的指示精神，按照党中央、国务院有关金融消费者保护的总体部署，结合上海' 自贸区和国际金融中心建设进程，抓住“产品”和“人”两个关键点，探索打造“全流程金融消费者权益保护体系”的“上海模式”，持续提升银行业供给体系质量和效率，助力金融供给侧结构性改革。

一是“专区、双录、三公示”规则体系全面落实。上海银监局在原有“产品销售过程录音录像制度”基础上，进一步形成了理财及代销“专区、双录、三公示”的完整体系，基本覆盖全市3700余个银行网点。该举措不仅为完善投资者适当性制度、规范销售行为、实施“卖者尽责基础上的买者自负”奠定了重要基础和技术支持，对于化解投诉纠纷也起到了积极作用，2016年，上海银监局收到理财、代销类投诉举报事项同比减少55%。

二是在产品开发阶段融入消保理念取得明显进展。一方面，上海银监局推动辖内机构在业务创新中开展消保自评估，围绕消费者知情权、公平交易权、自主选择权等严格把关。2016年，辖内各总、分行及' 信用卡中心等在产品开发阶段，共对110余个新产品开展消保自评估，对一些不当设计及时予以修改和调整。另一方面，辖内机构依托大数据、云计算、区块链、人工智能等新技术，创新服务方式和流程，联动线上线下优势，推出“服务热线声纹密码”、出租车联网支付平台等多个便民、惠民服务举措，通过更多创新金融产品服务，更高效地响应客户和社会需求。

三是多元化纠纷解决体系进一步健全。上海银监局针对银行业消费纠纷，充分发挥各方力量，形成以行业机构、专业组织为主体，司法部门、行政机关为补充的“2+2”多元化解决体系，确保及时回应群众诉求。2016年5月，上海银监局推动成立了国内首家民办非企业性质的调解组织——“上海银行业纠纷调解中心”。截至目前，调解中心已正式成立一周年，共受理纠纷事项490件，开展调解354件，成功297件，调解成功率达到84%，调解的数量及成功率均取得历史性突破，调解事项中更有三成左右为较复杂的纠纷。调解中心专业、客观、公正的调解工作，使消费者的诉求得到合理满足。此外，调解中心还积极推进“诉调对接”、“仲调对接”，获得了很好的社会反响。在辖内银行业的共同努力下，2016年，上海银监局收到的信访、举报、投诉事项同比下降4.8%。其中，有277件纠纷事项，机构最终与客户达成了和解，近年来矛盾纠纷不断升级的态势得到有效抑制。

四是监管履职查处力度持续提升。对于消费者反映银行业机构和人员违规的行为，上海银监局切实履行监管部门的法定职责，2016年，核查消费者反映的机构违规事项共达391件，并针对46件举报核查事项中存在违规情形的机构，分别采取了责令整改、监管约谈、暂停业务、行政处罚等监管措施，有力地整肃了银行业经营氛围和风气。

五是基层网点和员工行为管控工作进一步加强。上海银监局注重加强基层网点和员工行为管理，督促机构“看好自己的门”、管好自己的人”。2016年，开展银行员工异常行为联动排查，利用员工账户分析、跨行联动等方式，查处涉及私售行为等违规人员23人。同时，上海银监局建立“上海银行业从业人员监管信息系统”，整合从业人员流动、处罚、合规测试、理财资质等信息，实现辖内各机构从业人员履职信息的共建共享。截至2016年末，该系统已收录从业人员处罚信息5900余条、流动信息11万余条、理财资质信息3万余条。

六是银行业消费者宣传教育有序推进。上海银监局统筹辖内银行业机构，将银行基层营业网点打造为金融知识普及的主阵地，相继开展“金融服务宣传月”、“防范非法集资宣传月”等大型集中宣传活动。同时，继续夯实多方合作模式，针对特定人群，开展了“上海市社区青少年金融教育公益行动”、“中学生金融教育校园行”等多个特色项目。全年，各类宣传教育活动累计受众近5000万人次。

七是防范外部金融风险传染工作机制化、常态化。上海银监局协调开展防范非法集资、防电信诈骗及网贷风险专项整治工作，着力保护银行业消费者资金安全，防范外部欺诈风险向银行体系蔓延。2016年，印发《上海银行业金融机构防范非法集资工作机制（暂行）》，将防非工作机制化、常态化；推进网贷机构摸底排查，收集有效数据232家，切实掌握行业基本情况和风险特征，为后续整治指明方向；辖内银行业机构成功堵截电信网络诈骗444起，挽回群众资金损失4712万元，彰显了社会责任。

八是校园金融服务需求得到有效重视。针对当前校园不良网贷乱象，上海银监局会同有关单位，对辖内涉及的相关' 互联网金融企业开展风险排查和分类处置工作。与此同时，上海银行业积极发挥“正规军”作用，探索创新金融产品，推出“创业贷”、“创汇通”、“晨星成长计划”等多个业务品种，重点支持青年大学生创业，服务校园金融需求。

《报告》同时披露，上海银监局持续对辖内银行业机构消保工作开展考核评价，根据2016年考评结果，共有5家机构考评等级达到“一级”，较2015年增加1家。此外，截至2016年末，辖内共有9家机构设立了消保专职部门，各机构消保专职人员合计超过260人，30余家机构在绩效考核指标中体现了消保工作的，反映出辖内银行业消保工作水平总体上有所提升。