不忘初心 强基固本 提高消保工作质效——在2017年中国银行业消费者权益保护培训会上的讲话顺水鱼财经

尊敬的各位专家、各位同仁：

大家下午好！

值此2017年度' 中国银行业消费者权益保护培训会之际，我谨代表中国' 银行业协会，向百忙之中拨冗前来授课、交流的各位消费者权益保护专家、学者表示衷心的感谢！向参加此次培训的各位' 银行界同仁表示热烈欢迎！

应广大会员单位要求，协会已连续第四年举办银行业消保培训班，得到了会员单位一致好评。本年度培训非常荣幸地邀请到了人行朱红局长、CBRC消保局三位处长等监管部门、院校及会员银行工行、农行的消保管理专家，师资雄厚、内容丰富，希望参会人员遵守培训纪律，认真听讲，互动交流，利用好本次培训机会，及时了解最新监管政策及' 法律法规，把握前言理论基础，学习优秀经验，并将所学到知识运用到以后的实际工作中，真正做到学用结合、知行合一。

借此机会，我谈谈对消保工作的认识、成效和希望。

一、关于消保工作的认识

保护好金融消费者权益是维护金融稳定的基础，既关乎银行业健康可持续发展，也事关社会公平正义与社会和谐。20世纪60年代，' 美国首先爆发了消费者保护运动，并逐渐扩展至其它一些发达国家，金融消费者权益保护问题也从此进入我们的视野。国际金融危机的爆发使国际社会对金融消费者保护的关注达到了前所未有的程度，世界主要经济组织和一些发达国家的金融监管当局相继出台了一系列相关法律制度与政策，美国、' 法国、' 英国以及欧盟纷纷启动了以金融消费者权益保护为重心的金融改革计划。

近年来，我国也日益高度重视金融消费者保护，并形成了"政府高度重视、金融机构深入推进、社会广泛参与"的局面。我国《"十三五"规划纲要》明确指出，金融监管要加强保护金融消费者合法权益的行为监管。2015年底，国务院颁布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，首次从国家层面出台相关文件规范，对监管部门、金融机构、社会组织等提出了具体的工作要求。为贯彻上述国家统一部署，人民银行于2016年底印发《金融消费者权益保护实施办法》，要求金融机构加强行为规范，并着重强调要保护消费者个人金融信息。银监会于2016年2月印发《关于加强银行业消费者权益保护 解决当前群众关切问题的指导意见》，对银行机构和各级银行监管部门提出了具体的监管标准和要求。据此，银监会消保局进一步修订完善银行机构消费者权益保护考核评价办法，大力推动专区销售和"双录"工作。上周，CBRC刚刚发布了《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》，以加强行为监管，督促金融机构履行主体责任。

二、关于消保工作的成效

今年以来，中国银行业协会在银监会的主管指导下，在全体会员单位的大力支持与配合下，积极发挥社会组织"服务国家、服务社会、服务群众、服务行业"的作用，依托消费者保护委员会、自律工作委员会等多个业务条线，协调联动、相互促进，开展了一系列工作，并取得一定成效。

一是制定落实消费者保护系列行规行约，建立健全相关制度体系。自消费者保护委员会成立以来，先后制定了《中国银行业公众教育服务工作自律指引》《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》等8项行规行约。今年，消保委联合中残联共同启动了《中国银行业无障碍环境建设标准》编写工作，该项标准得到金标委的认可，被纳入由人民银行、银监会、证监会、保监会、国家标准委联合发布的《金融业标准化体系建设发展规划(2016-2020年)》普惠金融建设体系，也得到了中国残联及社会各界的高度关注与赞赏。二是组织开展消保知识竞赛、专题调研、教育培训、评估达标等活动，提升从业人员消保能力。今年，首次启动了文明规范服务明星大堂经理之"消保之星"评估工作，进一步加强银行从业人员尤其是一线员工的消保意识。三是编写消保类丛书，组织课题研究，引领银行机构和从业人员强化消保理论研究和经验借鉴。今年，协会与银监会消保局共同启动了"银行业消费者权益保护调查研究课题评选征文活动"，目前活动正在评选过程中，优秀文章将通过《中国银行业》杂志刊登，并集结成册发行出版。该活动得到各参赛单位高度重视，投稿踊跃。如：中国' 工商银行全行共收集征文213篇，经过四轮筛选，优中选优，最终精选出5篇优秀征文推荐参赛，并以此活动为契机，展开行内的消保研究、征文学习、经验推广等系列工作。四是建立健全金融教育长效机制，连续第七年组织开展"普及金融知识' target='_blank' >万里行"活动，增强金融消费者与银行互动，持续提升公众的金融知识水平。五是为不断完善银行业文明规范服务"百佳""千佳"示范网点制度建设，今年协会对《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000 3.0）》进行了修订升级，着重纳入了监管部门关于深化银行机构消保工作的具体要求，加大了对客户隐私保护、员工行为规范、员工消保能力锻炼等方面的评估力度，以此督促银行机构将消保相关要求融入公司治理、企业文化与经营发展战略，通过建章立制、完善流程、保障资源投入等措施履行消费者保护职责。

银行机构作为金融市场主体，积极发挥消保责任主体的作用，切实贯彻落实相关国家政策、监管规定和行规行约，不断健全和完善消保制度体系和工作机制，其中大部分银行建立了"一个纲领性文件+多份专项管理制度+若干产品管理办法"的消保内部制度体系，同时依法合规开展消费者权益保护各项工作，并在经营管理和业务环节中有效落实消保工作理念，切实保障了银行消费者的合法权益，实现了银行与消费者、银行与社会的共生共荣、和谐发展。

三、关于对消保工作的希望

受益于监管的大力推动、协会协调的行动以及机构的积极参与，银行业消保工作取得了可喜成绩。但是，随着经济金融不断发展，' 互联网金融等金融新业态方兴未艾，金融创新产品层出不穷，消费者金融需求日益增长等等，这些都对消保工作提出了新要求。在第五次全国金融工作会议上，习总书记指出，要加快建立完善有利于保护金融消费者权益、有利于增强金融有序竞争、有利于防范金融风险的机制。银监会' target='_blank' >郭树清在今年银行业3o15专题活动中也强调，要加强金融消费者权益保护，构建更加有效的消费者保护工作机制。可见，金融消费者保护已成为我国维护金融稳定的重要议题，成为金融监管改革的重点领域，更成为银行业转型发展的出发点和立足点。为响应中央、国家及监管部门相关要求，进一步做好银行业消保工作，在此与大家交流几点倡议如下：

一是要持续强化制度建设，将消费者权益保护纳入工作体系，积极履行公平对待消费者的理念。各银行机构要继续履行消保工作的主体责任，在已初步建立消保制度体系的基础上，结合监管最新要求，持续完善本单位制度体系，并注重制度建立后的推广与实施，将每一项制度有效传导至各部门、各层级、各岗位。同时，要对制度的执行情况进行定期评估，并纳入综合绩效考核体系，确保制度执行的有效性。

二是要夯实消保工作基础，着力提高全行业消保工作的有效性。要进一步规范销售行为，继续落实好关于销售专区"双录"的监管要求。8月23日，银监会发布了《银行业金融机构销售专区录音录录像管理暂行规定》，将从今年10月20日起实施，《暂行规定》的实施对于规范经营行为、化解纠纷、保障消费者权益意义重大。这次培训会上闫处长也会对相关工作进行部署；完善客户信息收集、存储、管理与使用流程，采取有效措施确保个人金融' 信息安全；加强同社会相关部门合作联动，形成合力，持续优化投诉受理与处理工作，积极探索金融消费纠纷多元化解决机制，试点设置金融消费纠纷调解中心，共同优化金融服务环境。

三是要加大消保宣教力度，准确把握消费者金融知识水平及金融消费者教育领域中存在的薄弱环节，提高消费者风险识别能力，增强金融消费者教育的有效性。根据人民银行办公厅发布的《消费者金融素养调查分析报告（2017）》，我国消费者金融素养指数平均分为63.71，属于中等偏上水平，并且消费者对各类金融知识的掌握程度存在较大差异，金融知识水平在城乡间和区域间具有一定的不平衡特征，风险责任意识也需进一步加强。因此，银行业协会将继续发挥自律服务功能，加强与监管机构宣传活动的协调联动，建立金融教育长效机制，继续开展"普及金融知识万里行"活动，银行机构要发挥主渠道作用，加强自主宣传普及工作。更重要的是，要在已有工作基础上，根据金融消费者的教育、收入、地区、年龄和职业等因素，开展针对性的金融知识普及工作，将金融知识普及与消费者金融态度、行为和技能提高并重，营造消费者"学金融、懂金融、用金融"的良好氛围。

在此，与大家分享一下' 浦发银行(' 600000,' 股吧)的成功案例。前不久，浦发银行针对当前不良"校园贷"及"校园诈骗"等社会痛点，开展了"大学生群体金融知识宣传普及项目"，并对8个城市大学生的金融素养、金融消费行为、金融安全意识等现状进行了深入调研，形成了《大学生金融知识及金融消费习惯调' 研报告》，有效引导在校大学生主动学习金融知识、自觉抵制不良网贷等违法活动，帮助他们树立了正确的金钱观和消费观。这对银行业进一步深化消费者教育工作提供了重要参考依据，也为下一步开展相关工作提供了有益的启鉴。

同志们！

2017年是实施"十三五"规划的重要一年，是供给侧结构性改革的深化之年。中国银行业协会将继续在中国银监会的主管指导下，贯彻落实国家及监管相关政策，当好监管助手，反应银行诉求，发挥桥梁纽带作用，服务好会员单位，与时俱进，开拓进取，共创消保工作新局面，为经济社会平稳健康发展贡献新动能，以优异的成绩迎接党的十九大胜利召开！

最后，预祝此次培训会取得圆满成功！

谢谢大家！