中消协发布银行业客服评测 语音菜单层级过多影响体验顺水鱼财经

中国网财经12月19日讯(记者 赵雅芝) 中消协网站今日发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》(以下简称报告)，其中' 银行业被作为一个重点领域进行评测，该行业暴露的主要问题是语音菜单层级过多，影响用户体验。

报告指出，' 中国银行、' 浦发银行(' 600000,' 股吧)服务热线修改密码自助服务操作过于复杂，中国' 银行完成修改密码的操作需6步才能完成，浦发银行也需5步才能完成，与其他银行相比较为复杂，有整合空间。

报告显示，消费者体验中' 农业银行和浦发银行转接人工等待时长较长，' 建设银行和农业银行客服人员态度评价得分较低。

在影响消费者体验感知的各因素中，客服人员的表现对消费者感知影响重要。具体来看，建设银行客服人员进行自我介绍的比例较其低；农业银行客服人员的总体服务规范动作实现率较低。

中消协指出，企业服务热线是企业与消费者之间沟通的重要渠道之一，也是塑造企业形象、提高消费者对企业信任度的重要途径，接通顺畅、快速响应、准确应答、态度亲切应成为热线服务的必备条件。

为促进服务行业企业打造高效、便捷、完善的热线服务平台，更好地服务广大消费者，中国消费者协会建议：强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能；继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率；适应国际化服务需求，加快提供多语种服务功能。