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【投诉案例】
吉林关先生是搜狐所代理的网络游戏《天龙八部》网通区的一位玩家，半年来在游戏里已花费上千元。6月4日，关先生照常登陆游戏时，却一直登陆不了，总是提示“连接服务器超时”，到官方论坛反映情况，才发现原来整个吉林省网通的玩家都无法进行游戏。
在论坛发帖询问情况后，天龙八部客服作出以下回答：“很抱歉，由于当地网络出现故障，导致吉林地区部分玩家出现无法登陆游戏现象，目前相关工作人员正在加紧联系供应商处理网络问题，建议您与当地的网络供应商联系查询原因，感谢您对天龙的支持！”
既然游戏官方已经表示“相关工作人员正在加紧联系供应商处理网络问题”，那就等待官方的处理，关先生想。
但是，直到6月12日，吉林网通的玩家还是无法登陆游戏，而游戏官方也没有就此事作任何的公告和说明，玩家在论坛询问此事，也依然是机械应答，好像此事就此不了了之。
【跟进过程】
从6月5日产生第一宗《天龙八部》吉林网通玩家的投诉，到6月12日，315消费电子投诉网（www.315ts.net）已接到超过50宗类似的投诉。在接到投诉后，315消费电子投诉网第一时间将投诉通过E-mail的方式转给天龙八部客服中心，但是一直没有收到对方就此事的回复。
6月11日，因为投诉的玩家增多，而天龙八部没有就此事作任何的回应，315消费电子投诉网对此非常关切，工作人员多次拨打天龙八部客服热线电话（010-68821898），但是从来没有打通过。
6月12日，315消费电子投诉网工作人员继续拨打天龙八部客服热线，依然无法打通，拨打搜狐总部的联系电话：010-62726666，无人接听；拨打搜狐游戏事业部的联系电话：010-62726400，同样无人接听；而多次通过邮件督促搜狐方面处理此事后，该公司就此事作出回应：“6月4日起吉林部分玩家出现的无法登录游戏或频繁掉线的状况。经过确认，是因为东北网通线路调整造成的，目前很多玩家已经反映可以正常登陆了。”
玩家对此回复异议非常大，并且非常不满意，详见玩家反馈帖：《天龙八部吉林网通玩家集中投诉帖》
【案例点评】
对于此事，大多数玩家均表示，出了问题并不可怕，有困难大家可以共同面对，游戏运营商解释清楚情况，并尽快努力解决问题，相信大部分的玩家还是会理解并支持运营商。一个游戏，或是一份工作，都需要有一种认真负责的态度，但是从这几天的情况看，并没有看到天龙八部运营商的这种态度。玩家不能认可的是：从出了问题到现在，天龙八部运营商始终没有给玩家一个满意的说法，焦急的玩家每次咨询时，得到的只是论坛里机械的回复，更让用户不能接受的是，运营商敷衍塞责，拼命删帖，有扼杀言论之嫌。
玩家进行投诉，证明其对游戏仍抱有期望，希望可以尽快玩上游戏，相信游戏官方也在紧急处理此事，这个时候客服需要做好安抚玩家情绪的工作，而且这个工作其实也并不难做。比如之前" 金山的某款游戏曾出现过大规模的关于服务器问题的投诉，在接到投诉后，金山的客服人员逐个电话回访投诉用户，询问相关情况并作好安抚工作，玩家大都也能理解和接受。相比较之下，我们并没有看到搜狐客服在此事发挥相应的作用。
在爆发大规模集体投诉后，315消费电子投诉网多次通过各种途径与搜狐方面联系，但是却一直联系不上。客服热线电话打不通，其他的电话也没人接听，搜狐作为一个知名的门户网站，在对外沟通方面，却是如此的不畅通，与其门户网站的地位极其不相称，实在让人失望。热线电话打不通，论坛删帖扼杀言论，民意不能上达，搜狐的管理层难道不知道“洪水只能疏不能堵”的道理？！
目前，某些游戏运营商似乎抱着走了旧玩家还会来新的玩家的心理，故对客户关系的维护工作极不重视，也一定程度上加剧了玩家与运营商之间的矛盾，等到某一天，老玩家走得差不多新玩家不再来的时候，那再想弥补就难了。
“泰山不让土壤，故能成其大；河海不择细流，故能就其深。”最后，把这句话送给所有的游戏运营商共勉，也希望游戏运营商重视客户关系的维护，更好的改善自身服务，赢得更多玩家的支持。
