新华保险前三月客户理赔满意度97% 创历史新高顺水鱼财经

和讯" 保险消息 2012年" 新华保险(" 601336," 股吧)开门红期间，在全国范围内组织、推动与宣传以“新体验、新速度、新工具”为主题的" 理赔活动，全方面提升保险服务水平。1至3月新华保险向非法人客户兑现理赔价值4.29亿元，给付件数约3.22万件，其中当年累计赔付金额超过10万元的高额理赔案件约1042件。经过第三方测评显示，新华保险2012年前三月客户理赔满意度达到了97%，创历史新高。

新体验：3G移动理赔服务

2012年新华保险在客户服务方面再次做出了新的尝试，推出新华保险“3G移动理赔”新体验活动。该服务以3G移动技术为基础，利用智能手机和3G通信技术与公司业务系统无缝对接，理赔人员将客户出险信息及理赔资料通过智能手机实时传回公司业务系统，后台操作人员即时审核资料并快速结案，实现一站式的理赔受理、资料上传、审核等全流程服务。开门红期间，3G移动理赔服务在全部34家分公司实际开展，累计服务客户约1580人次，受到客户广泛好评。据了解，新华保险“移动理赔服务平台”目前已经上线，预计年内还将在全国推广实现自动理赔技术和立案外包服务，以加快理赔时效。届时，新华保险将为约2700万名个人寿险客户和约5.7万名机构客户带来足不出户、快速贴心的一系列保险理赔服务。

新速度：理赔时效大比武

理赔是保险客户的一项重要诉求。新华保险坚持“以客户为中心”的服务理念，秉承“更快、更易、更关怀”的理赔宗旨，不断提升理赔时效，深化理赔服务理念。为增强理赔时效意识，维护保险客户利益，新华保险在全系统开展理赔时效大比武，通过竞赛的方式，调动理赔全流程各个环节操作人员的积极性，时时监控，有效督导，缩短整案处理时效。

3.15期间，新华保险对外发布十大服务承诺，其中，责任清晰、单证齐全、2000元以下的小额赔付1小时内处理完毕，普通案件五日内处理完毕，复杂疑难的赔案在30日内处理妥当。经过第三方测评显示，新华保险2012年前三月累计前台理赔时效达标率98.5%，同比提升超过5.4%；客户理赔满意度达到了97%，创历史新高。

新工具：《客户权益手册》等

新华保险利用《客户权益手册》向广大客户讲解关于保险合同、保单维护和申请理赔的注意事项等，让客户清晰明了地了解和掌握自己的权益。新华保险先后制作《2011年度十大理赔案例集》、《客户权益手册》等，精编经典理赔案例及涉及客户权益的理赔知识问答，通过制作宣导课件、《新华客服报》专刊、内外部推广，面向广大基层业务团队进行宣传，案例集发放34万余份，宣导约750场次，覆盖近5.7万名业务员。

人人讲理赔 服务创品牌

继“开门红”理赔服务主题活动圆满收官后，2012年4月至7月，新华保险在全公司范围内举办“人人讲理赔 服务创品牌”理赔演讲暨征文大赛。

2012年保监局首次将“服务”提到保险行业发展的第一要义，对整个保险行业提出了“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，这与新华保险“以客户为中心”的发展战略不谋而合。新华保险凭借一系列特色理赔服务举措成为行业标杆，以实际行动推动业务发展从渠道需求驱动向客户需求驱动的转化。

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