“把理赔放进金鱼缸”顺水鱼财经

于文涛 本报记者 赵修彬

中国" 太平洋(" 601099," 股吧)寿险黑龙江分公司自今年推出透明化作业模式，即柜面标准化、“把" 理赔放进金鱼缸”、承保透明化以来，依托总公司“打造卓越营运，改善客户体验”的服务准则，通过便捷的服务流程，及时地为客户提供优质的服务保障。

柜面标准化

该公司努力为客户前来办理业务提供温馨的环境，在营业大厅设置了填单区、客户休息区、柜台服务区、客户引导区、自助服务区、客户接待区。同时推出“服务在你身边”举措，统一了网点柜面服务人员的标准服务用语，统一了柜面服务接待标准流程。

“把理赔放进金鱼缸”

该公司党委书记、总经理赵永刚向记者介绍说，以往理赔给人的印象是：理赔进度无法及时知晓 ，赔款如何计算不清晰，这是理赔时困扰客户的问题。通过“把理赔放进金鱼缸”，在理赔案件的关键环节给客户发送短信，告知理赔进展情况、赔款金额、医疗险理赔金额的明细计算，使理赔工作透明化。

公司在接到客户电话报案后，会在报案2小时内向报案客户及客户的" 代理人发送报案受理通知短信。报案1个工作日内向客户发送索赔资料清单短信，客户根据短信内容，向公司递交索赔资料后，公司会向客户发送立案短信。最后，理赔案件结案后，公司会向客户发送结案和领款通知短信。值得一提的是，客户最为关心的赔款计算说明书也会在案件处理完毕后以彩信的方式发送给客户。

大庆客户徐女士于2011年初在该公司" 投保了综合意外伤害保障计划。2012年3月8日，因颌面部外伤就诊于林源医院。徐女士在就医期间向公司报案，客服人员在电话中告知徐女士索赔所需资料，可是她一下子根本记不住这么多资料，正在犯愁时，她的手机响了，原来是" 太平洋保险(" 601601," 股吧)即时发送的“索赔资料清单提示”短信，短信中详细列明了刚才电话中客服人员所告知的本次理赔所应备齐的全部资料清单。治疗结束后，徐女士于4月16日上午向公司一次性完整提交了索赔资料。当天下午，徐女士的手机短信铃声再次响起，打开一看，只见太平洋" 保险发来短信：徐女士的保险理赔已办理完毕，493.95元赔款即将到账。

这次理赔经历让徐女士感慨万分：“别看一条小小的短信，多亏它提前精确告知我所有需要准备的索赔资料，让我省心很多，少走了很多弯路，一次搞定，真方便！”

“"把理赔放进金鱼缸"，就是公司要与客户建立即时的互动关系，使客户能够及时、明白地了解理赔全过程，切实保障消费者的合法权益，为客户负责。”赵永刚如是说。

承保透明化

承保透明化是让客户、代理人清晰地了解所投保的保单每一步处理环节与时效。

以往客户或代理人交单后不了解自己的保险单到了哪个环节，一般只能采取电话咨询方式，但信息反馈往往不及时准确。

为了提升客户投保体验，太平洋寿险特推行承保透明化服务流程，只需发送短信或进入太保网站即可轻松快捷地查询到保单的“接单受理——投保审核——投保交费——保单制作——保单递收——保单签收”六大环节。

作为太平洋寿险的从业人员，对于理赔透明化服务，感受更为直观。大庆中心支公司的几位营销员表示，以前客户出险后，有的是自己到公司申请理赔，有的会找他们申请和提交资料，至于公司是如何处理的，处理到什么阶段等等就无从知晓了。等待的时间长了，只有一遍遍地跑到公司或打好几个电话才能搞清楚，非常麻烦。自从公司推出理赔透明化服务以后，客户一旦出险并提出理赔申请，公司就会立即以短信方式将理赔全过程及时通知到客户，让客户明明白白、轻轻松松完成理赔。而作为营销员，他们也能在第一时间得到客户出险信息，方便他们及时、主动地问候客户，协助客户准备和递交索赔资料，这为营销员做好客户服务提供了很大的帮助，也提升了营销员的形象，拉近了与客户的距离。

据悉，太平洋寿险黑龙江分公司为了让更多的人了解公司推出的透明化作业模式，在总公司范本的基础上，制成宣传片在公司全系统反复播放。目前公司全体员工（含营销员）都对该模式有了很好的了解并运用到工作中，取得了良好的效果。