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3月17日,惠普再次道歉并承诺延长保修乃至退机的举动,并没有让一些消费者满意。维权律师们针对造成问题笔记本大规模出现的根本原因,过保修期的消费者能否顺利退机等问题,向惠普发起了新的责难。
维权律师继续要求惠普解释出现问题原因
从2007年开始出现的针对惠普DV2000和V3000机型笔记本电脑的投诉在2010年3月终于演变成舆论漩涡。重压之下,惠普也开始接连推出新解决方案,3月15日,惠普宣布为问题笔记本延长保修,并考虑针对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户支付补贴。3月16日,惠普进一步承诺,会根据国家三包法规为用户延长保修或退机。考虑到电脑行业一直“以修为主”的策略,退机的承诺被视作是惠普的重大让步。
然而,惠普没有解释“产品质量出现问题的根本原因”,成为维权律师向惠普发难的重要依据。
代表数百名消费者的维权律师,盈科律师事物所产品质量法律部负责人蒋苏华对新浪科技表示,将继续要求惠普提出能够“彻底解决问题”的方案。
蒋苏华说:“这并不是一个如惠普所说的近期才出现的事件”,“惠普没有就为什么表道歉做出说明”,“这是一个没有诚意的道歉。”他重申,惠普应该对造成如此多笔记本出现故障的原因进行说明,因为只有知道了原因,才能根据原因彻底找出解决问题的办法。
3月16日下午的媒体沟通会上,惠普中国(含香港)信息产品集团总经理张永利对于造成问题笔记本出现问题的解释是:“针对DV2000和V3000的部分,我们从07年开始就跟某些部件的厂商(一起)发现某些部件有问题。2008年2月,惠普就在全球推出了客户关怀计划。对于其他型号电脑的问题,经过内部研究,发现我们在执行上的确出了问题。”
张永利还公布了惠普为期30天的整顿措施,包括加强内部培训和指导,建立用户服务记录追踪系统;制定一套甄别保修范围的全新决策支持机制;确立更完善的合作伙伴审查机制;更有效的卓越客户服务激励计划。他承认,惠普在“整个流程和执行方面出了问题。”
蒋苏华则表示,惠普正视执行层面存在的问题,是一个进步,但整改措施仍未触及造成产品出现质量问题的原因这一核心问题。
召回并非购回电脑 关键在彻底解决问题
“我们的最终目的就是彻底解决问题。”蒋苏华再三表示,提出召回的请求就是希望彻底解决问题。
蒋苏华也再次澄清说,召回并不是要求惠普回购电脑。“修理也可以,更换配件也可以,问题是要找到问题在哪里。”
对于惠普一直未就“召回”一事做正面回应,关注此事的第三方律师于国富认为,由于中国在笔记本召回问题上无明确规定,因此惠普采取了遵循三包规定这一更“安全”的说法。
于国富指出,召回只是一个宽泛的说法,具体的做法则根据不同的情况有不同的方式。在没有相关规定作为依据的情况下,惠普避免使用“召回”一词可能也有防止产生不必要法律风险的考虑。
过保修期用户能否保修成疑问
惠普的最新承诺是:“会根据国家三包法规给用户延长保修或退机。”而蒋苏华的疑问则是,此次事件中涉及的电脑,若按照三包规定过了保修期,惠普还会退机吗？
蒋苏华表示,退货的确可以彻底解决问题。但他又补充说,但一些用户的电脑修了又修,已经修过了保修期。他认为,三包法规在这种情况下并没做出完善的规定,能否退货也无依据,此时用户应该根据《消费者权益保护法》和《民法通则》等来主张权益。
蒋苏华透露,截止16日下午两点,已经收到了720份消费者维权授权书,但他也坦言,很多消费者提供的材料仍不完整。
而在被问及是否会跟代表消费者维权的律师团进行沟通时,张永利说:“我们希望能与用户面对面去沟通,把他们的每个问题一一解决。”
蒋苏华说,惠普似乎不能面对律师团的存在这一现实。“消费者组织起来,真的很不容易,也正是组织起来,才得到了今天这个结果。”(文元)
