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2010年中央电视台315晚会,报道了惠普一些型号的笔记本电脑出现黑屏花屏死机现象,消费者多次维修,问题得不到满意的解决。
晚会之后,3月16日下午4点,中国惠普有限公司发表了题为《中国惠普政策与执行问题》的书面媒体声明。声明中说:对于惠普政策与执行的差异,给用户造成的所有不便,我们郑重道歉。惠普将加倍努力,确保其服务政策以及三包规定在公司内部以及中国大陆地区的450多家授权维修服务网点得以统一贯彻和落实。为达成目标,作为众多措施的一部分,在未来的30天内,惠普将开展一项综合整顿计划,以妥善保障用户的服务权益。3月18日晚,国家质检总局公布了对惠普公司有关笔记本电脑质量问题调查结果,“惠普公司承认,在中国大陆销售的部分笔记本电脑存在质量问题:一是部分惠普笔记本电脑显卡质量问题。问题笔记本电脑涉及包括 DV2000和v3000系列在内的多个型号。二是部分惠普笔记本电脑显示屏质量问题。问题笔记本电脑包括HP 541等6种型号。故障表现形式主要是显示屏亮线（闪屏）。
调查中还发现,惠普公司没有严格按照《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（即微机三包规定）的相关要求来解决消费者的投诉。 3月20日,中国惠普有限公司公布了“严格执行三包规定的实施方案”。惠普表示:对符合三包规定中免费维修条件的予以免费维修,对符合三包规定中换机或退机条件的,将予以换机或退机。
方案中,惠普还承诺:一些型号的电脑在三包期内发生过主板维修,将对主板再延保两年;对于三包期内在其他维修单位维修过电脑并支付了费用的,将凭票据补贴不高于电脑购买价格15%的费用,对于三包期内曾在惠普服务中心发生的维修费用,将全额退款。涉及到的产品型号如果在三包期内没有发生过主板维修,将在2010年3月15日之后的180天内,如果出现故障将免费维修,之后再延保两年。另外,针对惠普所有的笔记本电脑,如果出现故障无法正常使用,将按照三包规定,提供免费检测维修或退换机。
针对惠普公司的表态,一些惠普用户和媒体发表了各自的看法和
上海手机网友留言说,“
我们希望惠普也听听我们的声音,能召集我们用户座谈一下,记得宏基电脑曾经因为部分型号过热主动召回了一万多台,惠普是否也可以这样做呢？真正体现他们的用户关怀呢？” 辽宁手机网友说,这次答复算是近了一步,他们承认是质量问题,希望再出现这样的问题时,能及时解决,不要拖这么久才有答复。
《京华时报》的标题是:惠普赔偿细则承诺退款退机,但是,消费者不买账,延保后再出现问题怎么办,这是消费者最担心的问题。
《北京青全球知名品牌在消费者心目中的形象越来越下滑,网上甚至出现抵制惠普的呼声,从企业角度看,惠普是逃避责任为上策,还是应该勇敢承认错误积极主动采取召回、体现一个国际品牌应该承担的责任呢？
那么惠普电脑为什么会出现这些问题,到底有多少种型号的机器存在这个问题,惠普公司最终又怎么来彻底的解决这些问题呢？中央电视台经济频道《消费主张》栏目对惠普全球副总裁,中国惠普信息产品集团总经理张永利先生进行了专访。
主持人:
你了解每次这个声明发表以后,消费者有什么的反应,他们满意吗？
张永利:
其实消费者有不同的反应,不管反应是怎么样,我们感觉我们可能还没有把比较广面的用户的要求照顾到,不能全面去为用户解决问题,所以我们就花了很长时间,出台一个覆盖面比较好的方案,真真正正希望给用户解决他们面对的问题,主持人:
就是说基本上这个新的方案里是涵盖了惠普所有的产品吗？
张永利:
基本上涵盖我所有消费品的笔记本。实施内容包含受影响的型号,包括DV2000,V3000五个有受影响的型号,也包括DV2000、V3000没有受影响的型号,包括你们提到的541的产品。我们还提出一个方案,如果消费者现有机器出现了问题,不存在以上的型号里面,我们也有一个方案为你解决,就是把我们具体计划覆盖面覆的更广,把现在用户感觉到的问题,机器本身真正的问题解决好。主持人:
惠普的笔记本出现问题,你们是什么时候发现的？然后是通过什么渠道了解到的？
张永利:
其实我们在维修技术里面会看到,到底在某一个时段里面,某一个型号的返修率比较高,所以我们DV2000跟V3000是在我们07、08年推出来的机器。因为我们在07年、08年,DV2000跟V3000这个型号销售量是非常大的,当年是非常受欢迎的型号。记者在惠普的金牌服务中心了解到:惠普DV2000 V3000笔记本电脑早在2007年就出现了问题。中国惠普有限公司商用产品支持运营经理黄海宇说到,2007年底,惠普在中国大陆开始销售的一些笔记本电脑,存在无法正常启动或黑屏的现象,这是由于供应商提供的硬件“NVIDIA 的一个显卡、一个硬件的问题出现故障所引起”。
DV2000和V3000两个系列的笔记本电脑在运行大型游戏或进行长时间其它使用后,显卡会出现温度过高的现象。而惠普服务中心工作人员也说过,显卡官方厂商给的解释是因为过热导致显卡芯片虚焊造成的。
既然惠普已经查明了电脑黑屏花屏的原因,可是几年来问题为什么迟迟没有解决呢？张永利做出了解释。
张永利:
因为有两个最主要原因,一、最主要在DV2000跟V3000型号里面是一个显卡的晶片,因为晶片现在在笔记本底板上面,不在外挂,所以当晶片跟底板出现问题的时候,整个现象都会出现,机器黑屏的事情。一旦用户发现有问题,要更换主板的话,我们把主板更换了,可是晶片的问题没有根本解决,维修之后还是会出现问题;二、那个时候我没有完全是按照三包法律去执行维修,所以很多用户,今天过了保修期了,因为已经两年以后了,所以到今天还有很多用户问,为什么我这个机器曾经坏过,坏过很多次,为什么到今天问题还没解决,这个就是我们在整个服务体系上面出现的问题,包括我们整个流程,包括整个决策的机制,包括我们整个系统出来的问题。我觉得根本的问题是我们没有好好去执行这三包。主持人:
那当时发现这个问题以后,有没有跟这个晶片提供商,是因为他们提供的来解决这个问题,有没有拿出什么好的解决方案？
张永利:
我们当发现这个问题的时候,我们已经跟我们晶片供应商去谈,然后把之后生产的机器的问题解决了,可是在之前生产的机器,我们问题还是存在。
由于问题没有得到根本性的解决,越来越多的惠普用户开始自发地集合起来,寻求解决的办法。2009年8月,第一个惠普QQ维权群成立,之后加入的用户不断增加,到2010年3月,闪屏群和黑屏群已经拥有6000人,备受问题笔记本困扰的惠普用户,用多种方式表达自己的不满和无奈。
主持人:
主持人:
惠普有一个电话是800,就是消费者有什么问题就要打这个电话,但是有的人真的是打了五次,打了十次,但是没有回音,另外就是说打了以后,可能得到的是说我们没有发现这个问题,他们反映这个问题以后,得到答复说我们没有发现这个问题啊,所以有的人说觉得这个电话形同虚设,那你觉得你怎么来看待这个现象？张永利:
在我们高速增长的时候,我们的服务体系没有按照业务的发展去改变、去演化、去增长、去支持这个用户,惠普在重要已经25年,过去一些用户对我们都非常支持,其实这一次包括用户对我们反馈,包括媒体对我们的反馈,真的是把我们叫醒了,不要在个高速的发展里面没有照顾好我们的用户,我觉得这个也是我们在成长里面的一个教训,以后我们也知道,当我们高速发展的时候,我们还要在基层上面方面的工夫也要做足,因为我们永远要知道,用户是我们最要关注的人,不是我们单单只看生意的增长,因为我们有今天生意增长,也是因为用户带给我们的。2010年3月20日,惠普公司发表致惠普笔记本电脑中国用户的公开信,信中表示,“惠普已经开始实施以下举措改善客户体验和售后服务:近期延长所有惠普笔记本服务中心的运营时间从早8点半至晚9点;开通客户支持专线:4006100039-9或8008100039-9;已经在全国服务中心陆续设立'客户关怀增强计划’绿色窗口, 截止到2010年3月17日,北京、上海、广州、杭州、武汉、南京、沈阳等16个城市已经落实。”
惠普全球副总裁兼中国惠普信息产品集团的总经理张永利表示,以后再也不会出现客服电话敷衍了事的情况。
张永利:
其实在我们整个举措里面,有一个很关键,就是我们以后有个机制,会定期去搜集用户的反馈,所以我们将来会更快去聆听用户,将来你打800的时候,我们一定会很用心听取你们的问题,当我们定期搜集结果的时候,如果发现问题,我们就用最快的时候,发生问题最初步的时候,就帮用户解决他们的问题。主持人:
通过问题笔记本事件,惠普得出什么教训？
张永利:
我觉得我们过去遇到的问题,我们都已经醒过来了,就是决策时候的那个机制出现的问题,就是当发生是什有红灯亮起的时候,应该有人专门去看这个事情么地方,可是过去我们都碰到一种在决策层面出现混乱的情况,结果很多时候在亮红灯的时候没有人去关注,问题就出现了。我是希望消费者也认同我们这次的努力,希望他们给我们一个机会,重新把我们惠普的服务提升,重新把我们的信心带回给用户,我希望通过我们行动,可以把过去不好的地方改善,通过我们的行动,可以让消费者看到,我们将来会好好让它服务,会把我们的服务提升,把质量提升,会好好执行我们三包的维修。主持人:
你觉得这个时候,如果是作为问题电脑的用户,他最想听到惠普什么样的声音吗？
张永利:
为了这次事件给用户带来不便,我们深表歉意,我希望用户、消费者继续监督我们,让我们服务做得更好,给我们,对惠普的品牌要有信心,我们一定会为用户解决问题。我就希望我们这一次出台,出来的一个具体的方案,能把用户现在面对的问题好好去解决,就是应该维修的维修,应该延保的延保,应该退机的退机,应该换机的换机。
