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3月19日,十余名消费者至北京惠普总部,高举“蟑螂无罪、惠普可耻”等牌子抗议。供图
就在HP这个全球最大的个人电脑厂商在中国攻城略地之时,却遭遇了自进入中国市场以来最大的品牌危机。本以为在国家质检总局做出要求惠普“严格执行《微型计算机商品修理更换退货责任规定》,向消费者做出承诺,改进售后服务,负责任地解决好部分笔记本电脑质量问题”这一决定之后,惠普的“召回门” 会逐步冷却。却不料消费者的声讨热浪一波压一波,丝毫没有放缓的迹象。
迫于压力,上周六,惠普在经过紧急研究之后,第四次出台了对问题笔记本电脑的具体解决方案。但其第四套方案依然被消费者认为缺乏诚意,没有体现出解决问题的积极态度。网易的在线调查显示,超过九成的网友对该方案表示不满,认为惠普公司“还在忽悠”。
惠普中国被公认为是最本土化、策略最灵活、最了解中国国情的跨国公司,当中国国产厂商几年来一再向政府呼吁“优先采购”国产电脑收效甚微时,惠普通过地方投资再拿下一个个地方政府的大单。就在国产厂商为竞标“电脑下乡”的入选名额而挤得头破血流时,惠普在终端拦截,四成收入来自三级市场,成了事实大赢家。但惠普也在急功近利中偏离航线。从几年前的“闪屏门”、“显卡门”,到如今愈演愈烈的“质量门”,都给这个灵活地在中国疾驰的跨国公司敲响警钟。
四套方案仍未暴露质量问题根源
在一个消费者维权意识越来越强的市场,跨国公司行事不得不越来越谨慎,从2008年10月开始发现问题,到今年“3·15”被央视曝光,惠普DV2000、 V3000等型号笔记本电脑的质量问题演变成业界焦点事件。随着问题的逐步升级,惠普面临越来越大的公众压力。
在央视曝光之前,惠普对相关投诉的反应动作迟缓,引发了消费者的强烈不满。在网络上,购买了问题产品的消费者组建了多个“惠普维权”QQ群进行网络维权。尽管消费者的维权力度越来越大,但惠普只是出台了一个初步的解决方案,远远不能满足消费者的合理要求。
3月15日一早,感觉到会遭受重点投诉的惠普,再次采取了行动,宣布为受影响的客户提供延长保修服务时间,并考虑针对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户支付补贴。这是惠普针对问题笔记本的第二套解决方案。
“3·15” 央视晚会上,惠普暴露出“蟑螂门”,让惠普真正感受到了压力。前天下午4点半,惠普召开紧急新闻发布会,惠普中国(含香港)信息产品集团总经理张永利首度现身回应此事,并就此事和为解决此事所拖延的时间,向中国消费者道歉,并承诺将在今后的30天中展开综合整顿,并按照三包的相关规定解决问题。
但第三套解决方案的出台,依然没有平息消费者的怒火。
上周六,惠普不得不紧急制定第四套方案,包括某种型号的电脑在遇到什么样的情况下可以得到惠普公司的某种服务,以及一些型号问题电脑可以退机和换机,消费者的维修费可以退款。
以销量计,惠普仅在2009年第' 四季度在中国就卖出了190万台个人电脑,占据14.3%的市场份额,覆盖了近2000个县。相比之下,四五百家的服务网点实在是杯水车薪。
惠普答应退换的电脑,数个型号在国内未销售过
事实上,这不是惠普第一次遭遇“质量门”事件,几年前,主打消费类中低端市场的DV2000,V3000在中国大卖,惠普强攻消费市场和年轻人市场被认为大获成功时,就埋下了隐患。“闪屏门”、“显卡门”几年来不断被用户曝光,但凭借惠普强大的公关技巧,并没有演变成大规模维权事件。
从“质量门”到“召回门”,再到“蟑螂门”,惠普的问题笔记本事件,还在向纵深发展,消费者对惠普的不满,已经从此前集中在产品质量问题上,快速转换到惠普的服务理念上。
上周六才出台的第四套方案,仍然遭受到消费者的大量质疑,不少用户称惠普还在“躲猫猫”,回避问题的实质。惠普笔记本维权代表王丰昌表示,惠普的第四套方案,还是在玩文字游戏,在“一步一步试探消费者最后的心理底线”,解决问题的诚意依然没有体现出来。
例如,此次出现问题主要是惠普的DV2000和V3000系列,但惠普再次给这些型号进行了细化,只有产品编号列在表中且接在字母R之后才能享受惠普提供此次具体的解决方案,如果没接在R之后,就不能享受此次惠普公布的解决方案。更离谱的是,此次惠普公布的D V 2000有五六个型号产品竟然没在国内销售过。
还有一个问题惠普也没有给予解释清楚,那就是为什么会出现这么多质量问题。“到底是产品设计出问题了？还是某批次的零部件有问题？还是个别产品的零部件有问题？如果是产品设计问题,那么所有相关型号的产品都有隐患;如果是零部件的批次上有问题,那么也会造成使用该批次的产品出现问题;当然,如果只是个别产品的零部件出现问题,影响面就会小很多。不过,从这么多人投诉看,肯定不是个别产品的零部件出问题。惠普采取'躲猫猫’策略,消费者是不答应的。”上述接受采访的张先生表示,“只有实事求是地公布造成问题的原因,消费者才能明白真相。这一点上,惠普应该向丰田学习!”采访中,不少PC界人士也认为,曾经是惠普甚至是整个IT界文化精髓的“惠普之道”在惠普中国的急功近利中渐行渐远。
HP质量事件走完四部曲,未获用户谅解
1 购买了问题产品的消费者组建了多个“惠普维权”QQ群,惠普出台初步解决方案。
2 3月15日,惠普宣布为受影响的客户延长保修服务时间,考虑补贴邮费和维修费用。
3“3·15”央视晚会上,惠普暴露出“蟑螂门”,惠普中国(含香港)信息产品集团总经理张永利道歉,并承诺展开综合整顿。
4 上周六,惠普制定第四套方案,包括某种型号的电脑在遇到何情况可得到惠普的某种服务如退机、换机、退款。
