新华保险打造客户服务新名片 用赔案和数字说话顺水鱼财经

和讯' 保险消息 又到年终岁尾盘点时，回顾2012年，7.21北京特大暴雨灾害、山西寿阳火锅爆炸、河南农民工李国喜舍身勇救落水者……在这些牵动人心的灾害事故和社会事件中，' howImage('stock','1_601336',this,event,'1770') 新华保险(' 601336,' 股吧)通过更快、更易、更关怀的' 理赔服务，让人们在悲痛之余感到了一些温暖和安慰。近日，新华保险连续第8年公布公司年度十大理赔案例，再次用赔案和数字印证了一个保险企业对客户的承诺和社会担当。

当前保险消费者对客户服务的关注度极高，理赔服务水平已成为保险业竞争的焦点。同时，作为一种特殊服务，保险理赔对于大部分消费者来说还是陌生而模糊的。如何让公众切实感受到保险的价值、提升保险意识和理赔认知水平？新华保险想到了用赔案“说话”，通过一个个真实发生的典型赔案，传递以“客户为中心”的战略理念和人性关爱的服务内涵，促行业企业形象提升。

用赔案“说话” 新华理赔传递保险价值

3月，北京尚先生不幸被确诊为结肠癌晚期，新华保险得知后快速响应，3月23日晚，将提前给付的100万元大额理赔金送到正在接受治疗的尚先生手中。而7个月后，病魔还是无情夺走了尚先生的生命。11月13日，他的家人收到了新华保险送来的后续209万元保险金。这是新华保险2012年十大理赔案例之一，也是其2012年金额最大的理赔案。

此次公布的十大理赔案例既包括了北京特大暴雨、山西火锅城爆炸、山西旅游大巴翻车、河南农民工舍己救人等年度社会热点新闻，新华理赔在其中体现了保险在社会保障、灾害救助方面履行的责任；也有广东、江苏、湖北等新华理赔人在履行完理赔责任后，面对客户残缺的家庭，践行理赔' 公益关怀，延续爱与希望的无私身影；更有云南地区一天赔付40万元、河北地区为客户寻找赔付理由预付50万元等雪中送炭的感人画面。这些生动的案例向保险消费者传递了保险的价值。

此外，新华保险还通过理赔大讲堂的形式积极开展理赔知识普及教育，2005年至今，已举办了2万余场理赔公益讲座，覆盖听众百余万人次。

用时间“说话” 新华理赔上演“争分夺秒”

2012年，新华保险在理赔服务领域亮点频出，凭借一系列特色理赔服务成为行业标杆，以实际行动推动业务发展从渠道需求驱动向客户需求驱动的转化。

程序繁琐、赔付不及时是导致保险消费者形成“' 投保易、理赔难”认知的重要原因。新华保险从保险消费者关心处着力，提出“更快、更易、更关怀”的理赔服务理念。

4月，云南的顾先生不幸遭他人绑架勒索至异地后被残忍杀害。接到报案后，新华保险第一时间启动重大案件应急预案，成立工作小组，派专人前往涉案当地公安机关了解情况并前往客户家中慰问。5月7日晚，得知受害人家属返乡治丧后，新华保险工作人员和业务人员赶到客户家中，因事故发生突然，一些理赔所需资料受益人暂时无法提供，理赔人员全程协助客户前往公安机关办理。5月8日收到索赔申请后，新华保险迅速开通理赔绿色通道服务，从受理资料到结案仅用了半天时间，赔付40余万元身故保险金，同时豁免了顾先生为其子投保的另一款产品今后所需缴纳的56000余元' 保费。“没想到这么大的金额，不到一天时间就赔付了，孩子的保单以后也不用缴费了，我们的负担减轻了不少，太感谢你们了！” 新华保险积极主动、迅捷全面的理赔服务深深感动了顾先生家人。

40%的理赔1小时简易结案、52%的理赔时效不超过3天、8%的复杂疑难理赔确保不超过30天，新华保险行业领先的理赔服务执行力，离不开后台流程和技术的支撑。2012年，新华保险在理赔服务方面持续加大技术应用领域的投入，提升理赔服务效率，优化理赔服务体验。如通过3G移动理赔技术，进一步缩短了理赔时限，从理赔员上门到汇款到账最快仅需27分钟。

特别是近期，新华保险重磅推出了“权益通”手机客户端。客户只需要通过二维码软件拍下二维码（从新华保险柜面宣传彩页中即可获取）进行下载并拷贝到手机进行安装即可。这也是新华保险在继客户服务、电话查询、网站查询之后推出的更便捷和快速的服务方式。

用数字“说话” 新华理赔满意度同比提升6.3个百分点

2012年正值新华保险成功实现A+H股同步上市的元年，新华保险坚持“以客户为中心”的经营理念，开启MOT管理、运营创新、流程精益6西格玛、全国共享中心区域布局等工作，全面增强转型的力度，深入打造理赔服务品牌，公司成立迄今已经为约2600万名个人寿险客户提供人寿保险、' 健康保险、人身意外保险及' 养老保险服务。截至2012年11月份，新华保险累计为200余万名客户提供理赔服务，累计给付金额约88亿元。经第三方测评，2012年公司客户满意度达到96.8%，同比提升6.3个' target='_blank' >百分点。

此外，2012年新华保险还历时三个月，抽调总、分公司核赔骨干深入34家分公司的58家中支公司，开展了星级理赔服务复检工作，确保业内首创的“理赔服务星级评定管理体系”保持较高水准，让客户享受到更优质、更高效、更人性化的服务。

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