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为不断提高客户服务质量和市场响应速度，武汉铁通通过强化10050台基础管理工作，积极提升基层活力，全力打造“两型”班组。一是打造“学习型”班组。该公司明确要求客服中心严格按照“每周一培训、每月一考核、一公示”的原则，采取点评式、限时自学、专题讲解、专题培训、技巧培训等多种方式开展服务宣传和培训，同时以《铁通客户服务文件汇编》、《全省' 互联网用户咨询问题解答》为主要内容，针对开展的新业务、投诉典型案例和出现的错误工单，组织员工举一反三地学习和答疑，全面提高10050台座席话务员的预处理能力和受理问题的一次性解决率。
二是打造“竞争型”班组。该公司针对10050台年轻学员占比多，工作经验相对薄弱的现状，开展优秀示范员服务经验分享活动，从员工中挑选出一名各方面业务能力较强的话务员担任业务辅导员，做到月初有布置，月底有检查，每月将理论考试与实际操作相结合进行，并将成绩与服务绩效挂钩予以公布，起到“点名”促进作用。此举使得新学员业务水平进步很快，咨询、投诉申告电话平均处理时长由初上岗时的2分15秒左右，缩短到目前的1分30秒。
在此基础上，武汉铁通还在员工中广泛开展争创“服务明星”以及形式多样的练功比武和“我为服务献良策”等活动，出台实施了“星级能上能下，收入能高能低，以星定薪，星变薪变，星级靠竞争，薪酬靠贡献”的岗位竞争机制。并且开辟了员工竞赛园地，设立了班组微笑天使、“金点子”贡献奖、沟通能手等奖项，鼓励班组之间相互学习，员工争当服务明星，营造了“比学赶帮超”工作氛围，塑造了“和谐、活力、效力”班组的良好形象。 （田桂荣 万里）
（来源：CTIME飞象网)
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