座谈会后顺水鱼财经

最近，张晓红和郭李惠做了好朋友，八小时内通过飞信探讨工作，八小时外一起举着冰激凌逛街。而过去，她们只是通过两次电话。

张晓红和郭李惠都是中国移动山西公司的员工，一个是呼叫业务分公司太原话务中心的生产运营主管，一个是太原分公司五一广场营业厅的咨询员。她们以前因为一些客户咨询、客户投诉的问题有过两次互通电话，通过话后彼此觉得没有在服务一致性上找到共同点。近日，她们却成了很要好的朋友，工作上的事情沟通很愉快，彼此也能站在对方的角度去想问题，一些棘手的事情很快解决了。

发生在这两个漂亮女孩身上的变化，缘于一次总经理与班组长的座谈。

今年8月，中国移动山西公司举办了两期班组长培训班，新任的总经理苗俭中听说后赶往培训班与参加培训的班组长进行了两次座谈。“你们来自各个岗位，我希望能从你们中间了解一些基层的声音，大家有什么好的建议和意见提出来，以便为公司决策作参考。另外，我来到你们的地盘，也请你们认识我一下”。苗总幽默的话语给座谈会现场带来了笑声，气氛一下子变轻松了。员工发展通道、业务办理程序改进、网络建设优化、婚假产假执行、内训师的培训……工作的，学习的，生活的，班组长们依次发言，将大家的建议和意见一股脑儿倒出来。苗总一一记录，并不时提问。而这次座谈会上，班组长们都记住了苗总的一句话“从以人为本的角度去搞好班组建设，使我们的班组成为团结战斗的集体，成为温暖和谐的家庭”。

座谈会上，有一个话题引起了大家关注。来自阳泉市分公司营业厅的杨玲认为，营业前台承受的客户投诉压力很大，应该把一些业务咨询和营业厅责任内投诉进行分类。而来自呼叫业务分公司投诉处理中心的黄智芳则认为10086承受的投诉量很大，希望能有办法来缓解大家的压力。双方的观点分别得到了同岗位班组长的支持和响应，于是，座谈会上就此展开了讨论。最后，大家得出结论，认为10086和营业厅之间在服务一致性上存在一些差异，建议进行多方位互动，换位体验，增加了解。苗总也建议大家多沟通才能多理解，才能进一步理顺程序，提升处理投诉的能力。

座谈会后，呼叫业务分公司很快组织员工，前往太原分公司的几个营业厅进行互动,这与太原分公司服务主管刘太香的想法不谋而合，她也带领各大营业厅的员工前往太原话务中心体验。两个月间的多次互动后，双方有了新的理解：第一组前往营业厅互动的张晓红对同事说，她在五一广场营业厅VIP厅进行了四小时体验后，发现营业员基本没有缓冲的时间，客户的问题必须随口答出来，连查找知识库的时间都没有。她用“很不容易”总结了她对营业厅工作的感知。摘下耳机的郭李惠拍拍身边张晓红的肩膀，对记者说“这里的工作不是别人以为的坐着接电话那么简单，客户咨询、客户投诉都必须尽心尽力去处理。我们还应该再多一些沟通和体谅”。两个女孩相视一笑，约定有问题继续通过飞信沟通。

经过几组互动，呼叫业务分公司和各市分公司营业厅均向着“服务一致性”的目标靠拢，有了“理解万岁”的感触，不少员工还在沟通互动中成为了好朋友，他们说“要感谢10086和营业厅的沟通，也要感谢总经理和班组长的座谈”，他们相约下一次参加总经理和班组长座谈一定要把这些感触告知苗总。

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