怀化铁通加强故障管理，迎接集团客户满意度测评顺水鱼财经

怀化铁通认真落实省分公司经营工作会议精神，提升客户服务质量，全力迎接集团公司客户满意度测评工作。为此，分公司下发《关于开展提升客户满意度活动方案》，组织全员进行学习，并在机关院内及各营业网点悬挂横幅23条，在经营部内部张贴标语，使人人知晓活动内容，个个关注客服质量，营造出活动的热烈氛围。

分公司有重点地针对目前的客服薄弱环节，不断开展网络优化，对既有的老线路重点开展整治，同时组织经营部大规模对客户进行了回访，了解客户的意见与建议，客服中心每天对故障和新装用户的满意度及客服热线知晓情况进行回访，每天在办公肉上进行通报。

公司针对前期故障处理中存在的问题，将加强故障管理作为近期改善客户体验的主要方面，对相关流程与规范进行了完善，极力缩短故障延时。为减少同一故障工单多次派发和回复，下发了《关于规范客服座席派发工单回复内容的通知》，要求必须在故障处理完毕后回复处理结果，杜绝故障未恢复就直接回复的情况；对因缆线或端口资源不足造成装移机不及时的用户投诉，据实回复工单后，必须在一天之内由计费中心核实确认，并提供书面依据方可；对因缆线或端口资源不足造成装移机不及时的用户投诉，在回复工单时必须说明从客户办理业务至接到投诉期间，经营部是否提前如实告知客户公司的资源情况，征询客户意见。此外，公司还狠抓了故障工单规范回复工作，对经营部超时回复的工单原因进行了重点抽查，收到了较好效果。为加大工作力度，客服中心下发了《关于按要求对客服座席派发工单回复内容不规范进行考核的提示》，明确规定对回复不规范的工单比照障碍处理超时工单，考核责任部门及责任部门负责人每件15元；由于延时造成用户投诉的，按每（次/件）50元考核责任部门，造成恶劣影响的加重处罚。通过这些举措，加强了故障的闭环管理，降低故障重复申报，提升了客户服务反应速度和水平。

【免责声明】本文仅代表作者本人观点，与和讯网无关。和讯网站对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考，并请自行承担全部责任。