提高宽带维护质量顺水鱼财经

针对宽带维护力量不足、用户申告有所抬头的状况，从维护环节卡控入手，严格规范宽带处理流程。

宽带受理中，营业人员发现用户操作不当所致的申告占很大比例，所以处理人员熟练掌握计算机和宽带使用常识，对能够电话解决的故障一律指导用户自行解决，避免故障流入后续环节；其次规范宽带预处理流程。要求受理申告时按照“由大到小”的原则逐步判断，如果是大网故障，立即上报及时解决；如果是单线故障，则要根据用户宽带连接提示的错误号和MODEM指示灯状态等，分析判断是属于局端或线路故障还是属于用户端问题，在确认用户操作正确的基础上，及时派单处理；第三是严格故障记录和回访确认制度。凡经电话指导用户预处理的故障，在辅导完毕后要与用户确认能否正常上网，并做好记录，对于派单的故障实行及时跟踪，严格执行时限规定，做好记录，并在回访用户，确保客户满意使用。（邢建）

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