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明天就是一年一度的3·15国际消费者权益日。今天，主题为“和谐金融敬老服务”的' target='_blank' >上海银行业3·15国际消费者权益日宣传周活动也将启动。近年来，上海金融业不断增强服务消费者意识，从向公众普及金融知识，提高公众识别和防范金融风险的能力，到强化自身行为监管，诚信经营，创新服务，上海金融业树立了服务消费者的良好形象
随着3·15国际消费者权益日的到来，上海各金融机构纷纷开展相关活动，以实际行动践行消费者保护的社会责任。
' howImage('stock','1_601818',this,event,'1770') 光大银行(' 601818,' 股吧)上海分行积极践行阳光服务，对网点的综合流程、服务设施、物品摆放、标语广告，以及员工仪容仪表、语言规范等均作了详细规定。各支行严格按照文明规范标准优化网点环境，实现营业厅功能分区，VIP室给贵宾提供高雅尊贵礼遇，同时彰显该行文化底蕴。为把客户服务做细做透，光大银行积极探索优化流程之路。除了正常的站立举手服务、微笑三声服务、晨迎制度以外，分行确立了八个动作十句语言的服务礼仪，力争缩短客户等待时间，高效合规地办好每笔业务。为从细微处提高服务品质，光大银行各网点均设立了便民服务箱，放置了老花镜、创可贴、针线、便签纸等；部分网点还设有残疾人通道、残疾人厕所，助盲卡等；每逢雨天网点会为客户提供爱心雨伞，最大限度给客户提供方便。
泰隆银行上海分行在今年的3·15宣传服务周活动中，除通过全部网点LED显示、摆放宣传资料等宣传方式外，该行还利用社区宣传栏、居委会公告牌等社区宣传阵地开展活动宣传，并在银行大堂安排专职人员负责活动宣传及客户咨询工作。在3月15日当天，该行还将在相关网点设置户外宣传咨询台，提供金融消费者咨询服务，并安排专职人员向前来办理业务的客户讲解金融知识，提供金融业务咨询。
针对消费者普遍关心的理财产品事宜，泰隆银行上海分行在所有营业厅均设立理财产品销售专区，由个金部编制《理财产品销售话术》并加强培训，确保客户经理销售用语合规且风险提示充分。该行运营主管部门还编写《理财产品柜面操作手册》，将产品销售过程程序化、规范化，切实落实柜面销售时对客户的风险提示，同时做好录音录像。此外，该行还在宣传资料管理上下功夫，在全部对外理财宣传资料的显著位置都标注产品风险等级、适合客户类型及投资风险。
泰隆银行上海分行相关负责人对记者表示，该行将持续借助员工、网点以及媒体等渠道，全方位引导公众金融消费行为，让消费者了解银行产品、用好银行产品，全面提升客户服务体验。
为加大' 保险（' 放心保）消费者权益保护力度，提升保险消费者满意度，日前，' target='_blank' >合众人寿保险股份有限公司上海分公司特别召开了3·15活动启动晨会，决定在全市范围内开展一系列保险消费者权益保护活动，鼓励员工积极参与。同时，公司还持续不断滚动播出《保险，让生活更美好》公益宣传短片，以更有效普及保险理念。
随后，公司运营部门召开以“诚信保险优质服务”为主题的会议，全体运营人员思想统一，对3·15诚信维权客服系列活动进行精心部署。
记者日前走进合众人寿上海分公司客服中心，看到了宣传诚信维权活动的展板，和高高悬挂的“守信用、担风险、重服务、合规范”合众人寿3·15消费者权益保护宣传横幅。公告栏中“客户维权信息公告”，可以醒目地看到投诉维权电话号码、投诉办理流程、投诉时效及领导接访日程安排等信息，据悉，3·15消费者权益保护活动期间，合众人寿工作人员会向客户现场派发宣传资料，悉心指导客户办理业务，耐心讲解保险理赔注意事项等内容。
除此之外，直接服务客户的运营部门还进行了服务流程的改进，其中包括:柜面免填单服务—客户在柜面办理理赔，无需填写内容复杂的申请书，由柜面受理人员直接在系统内填写，打印后请客户签字确认；受理短信提醒服务—在客户理赔申请得到受理后会收到公司短信，提示受理信息，帮助客户及时了解案件进展。
据悉，在接下来的工作中，合众人寿上海分公司将继续按照全国保险监管工作会议要求，紧紧围绕“诚信保险，优质服务”的主题，大力宣传保险理念，广泛普及保险知识，切实保护保险消费者权益，树立公司良好的企业形象，为业务发展营造良好氛围。
新华人寿保险股份有限公司则在3·15前夕，发布了《十大服务承诺》，内容包括客户至上，诚信销售；立体服务，体验至上；真情服务，悉心呵护；主动寻访，预付救急等。值得一提的是，“十大服务承诺”不喊空口号，每项承诺服务均落在实处。
如在“高效承保，及时响应”中，承诺对于投保问题在5个工作日内通知，资料齐备的于15个工作日出单送达。在“投诉服务，快速响应”中，承诺提供网、电、信、访四位一体的投诉渠道并确保渠道畅通，对客户投诉第一时间响应，案件自受理之日起10个工作日内向投诉人作出答复。而“快速理赔，限时承诺”的内容则是:凡责任清晰、单证齐全、3000元以下的小额赔案1小时内处理完毕，普通赔案3日内处理完毕，复杂疑难的赔案在30日内处理妥当。在“延期理赔，补偿利息”中，则承诺所有赔案在30日内做出理赔结论核定，如延时未做出理赔结论的，自31日起公司将按延期天数补偿受益人因此受到的利息损失。
关爱“老宝贝”敬老金融服务遍申城
目前，上海已进入人口老龄化阶段。根据市民政局等机构去年发布的统计数据显示，上海现有60岁以上户籍老年人口367.32万人，占总人口比重25.7%，即每四个上海户籍人口中就有一位60岁以上的老年人口，而且占比还在保持逐年上升趋势。如何能为老年人提供更好的金融服务，已成为上海金融业最需要关注的问题之一。
近年来，上海农商银行通过多种举措，积极开展敬老服务工作，营造敬老、爱老的服务氛围，受到社会肯定。该行在全市设立了一批具有典型示范作用的敬老服务网点。如松江支行营业部处处为老年客户方便着想，从改造网点软硬件条件入手，专门设立了敬老服务窗口并配置业务能手；将网点等候椅全部更换为舒适柔软的皮质沙发，配置轮椅，为老年客户营造温馨' target='_blank' >如家的环境。
崇明金珠分理处和浦东益江分理处，则主动接送老年客户到网点办理业务，定期开展老年人金融教育活动和扶贫帮困活动，处处体现出浓浓的人文关怀。
奉贤奉城支行承接着当地养老金的发放工作，平时柜面上90%以上的客户都是老年人，为此，支行设立了更高的服务标准，工作中体现出更高的服务热情，突显人性化和个性化，获得了老年客户的交口称赞。
上海农商银行敬老服务不仅仅局限在营业网点内，还积极走出网点，扩大金融服务范围。2013年，该行与新民晚报联合主办了15场“金融进社区，文化大篷车”系列宣传活动，今年此项活动继续开展。“大篷车”的活动地点主要选择在老年人比较集中的大型公园和人口集中的社区，通过金融知识宣讲和有奖问答、银行业务现场咨询、金融教育小品表演、学点钞等，提高老年人的金融风险防范意识和防诈骗能力。
文化大篷车是一部可以展开的改装卡车，通过简单的拆装组合，可以立刻变成一个多功能的演出舞台。除了开展金融知识服务以外，活动还设置了广受老年人欢迎的品牌照相馆、健康互动等环节。尤其是在品牌照相馆场地，由于可以自行选择上海农商银行金融便利店、外滩等背景，即拍即取，即使每次都要排长队，老年人也乐此不疲。
上海农商银行还专门设计制作了《金融服务便民手册》，免费分发给老年人。《手册》包括假币识别、破币兑换、轨道交通图、年历、便民热线电话等各种较为实用的内容，成为他们争相索取的资料。2013年，该行共分发了12000册。今年，上海农商银行还将为更多的老年人送去贴心便捷的金融服务。
为了营造尊老敬老的良好氛围，打造温馨的“为老”环境，交行上海市分行多管齐下，针对客户需求，通过无障碍沟通、情感关怀、延伸服务等方式，形成一套独具特色的服务模式。对于确有急需但无法亲临网点的客户，在内控制度可行、操作风险可控的情况下，该行还提供上门核实等延伸服务，确保特殊群体客户享受与其他客户平等权利。
为了更好地服务老年人这个特殊的客户群，该行东方路支行发起了“关爱老宝贝”行动。从最初的业务陪同，到建立家庭联络簿，再到家庭式理财服务，交行' target='_blank' >上海东方路支行不断在为提升敬老服务而努力创新。如建立了家庭联络簿，在取得“老宝贝”的同意后，大堂经理会将其与其家人的联络方式记录下来，在每一位“老宝贝”业务办理完离开网点半小时左右，大堂经理会进行电话回访，确认其安全到家，若发生突发状况，也能及时联系到其家人。
' howImage('stock','2_002142',this,event,'1770') 宁波银行(' 002142,' 股吧)上海普陀支行通过不断的实践发现，老年人的金融需求主要体现在资产增值保值、业务办理方便、心灵得到关爱等方面，具体可归纳为五方面的感受:舒适感、便捷感、专业感、安全感和关爱感。该行由此总结了一套四步工作法—望闻问切，从而形成了自己独特的“老年客户特色服务”，并获得由上海市银行同业公会颁发的“上海银行业敬老服务示范网点”称号。
关爱老年人，是全社会企业应尽的责任和义务。作为深耕上海的商业银行，一直以来，老年客户始终是上海银行经营和关注的重点。上海银行专门针对老年客户推出了专属产品、专项优惠和专享服务，去年下半年以来还启动了50家养老金融特色支行建设工作。上海银行还先后荣获了“全国敬老文明号”、“全国敬老模范单位”等称号，是全国惟一在为老服务领域并获两项国家级殊荣的银行业金融机构。
近年来，各类金融诈骗案件层出不穷，诈骗分子的犯罪手段层出不穷，且形式越来越逼真，通过“短信息”、“电话操控”、“冒充他人开户”等途径威胁群众财产安全，上海各金融机构尤其银行业积极行动，切实保护消费者财产不受损失。
从去年12月份起，宁波银行上海分行携手上海市公安系统推出“警银合作进社区”系列公益宣传活动，重点宣传金融防诈骗实施，对金融消费者宣传防骗教育等知识。在由上海市公安局治安总队、普陀公安分局与宁波银行上海分行联合举办的“警银合作进社区”公益宣传活动启动仪式上，汇集当前金融诈骗八种常见手法和四道警方提示的《防骗宝典》也同步首发。
今年1月，宁波银行上海分行“警银合作进社区”公益宣传活动在支行落地，该行辖属嘉定、浦东、松江、黄浦、张江、普陀、卢湾等支行均陆续展开相应进社区宣传活动，各支行活动均受到当地派出所的大力支持，绝大多数区域都由所长或副所长亲自挂帅参与其中。在各支行的活动过程中，警方和银行方代表分别向市民详细讲解了防电信诈骗基本常识、个人理财技巧以及反假币常识等。宁波银行上海张江支行袁顺顺还获得由上海市公安局颁发的“上海市防电信诈骗工作先进个人”称号。
为保障金融安全稳健运营，近年来，工行上海市分行不断加强员工业务培训，认真落实日常汇款前对客户进行“四问”，并填写警方提示单，并在日常工作中始终坚持利用日常例会、案件防范分析会、营业网点晨会等机会，组织全体员工学习、分析各类诈骗案件实例，提高全员风险防范意识和应急处置能力，从而成功堵截了一起起不法分子的诈骗行为，避免银行和客户的不必要损失。自2009年起至今，全市工行网点共成功阻止了近千起电信诈骗案件，堵截诈骗案件金额累计近6000万元，在沪上金融同业中占比三成。
日前，由浦东新区金融服务局、上海市银行同业公会、浦东新区公安分局' howImage('stock','1_600663',this,event,'1770') 陆家嘴(' 600663,' 股吧)分区指挥部、梅园派出所和陆家嘴街道联合主办，主题为“防范打击金融诈骗、提高群众防范能力”的“金融服务进社区”系列活动在浦东东园一村举行。浦东新区金融服务局相关负责人对记者表示，今年将开展更贴近群众需求的金融服务风险防范公益服务实事项目，在浦东其他地区，尤其是金融资源较为匮乏的相关区域，持续开展“金融服务进社区”系列活动，切实提高群众金融风险防范能力。
为保护消费者切身利益，维护社区金融秩序稳定，提高客户识别、抵制非法集资的能力，推动防范和打击非法集资宣传教育工作，' howImage('stock','1_600015',this,event,'1770') 华夏银行(' 600015,' 股吧)上海分行组织各支行开展“拒绝高利诱惑，远离非法集资”活动，该行专门发布《关于开展“拒绝高利诱惑，远离非法集资”宣传教育月活动的通知》，并将宣传教育标语口号在网点营业大厅电子显示屏、LED屏进行循环展示。通过活动宣传切实提升社区居民百姓对非法集资的深刻认知，把握其风险组织特点，提升金融风险防范意识与能力，确保社区居民金融生活的安全与稳定。
而由上海银监局、上海市金融工委、共青团上海市委共同发起的上海银行业青年送金融服务和金融知识“进小微、进郊区、进社区”活动，仅2013年，全市银行业青年就开展各类“三进”活动近13000场/次，签约小微企业及农户超5万家，授信金额达1025亿元，参与银行业青年人数近9万人。
创新服务注重客户体验理财服务强调风险理念
如何更好地为客户着想，向客户提供人性化、个性化的服务，是金融业尤其是银行服务创新的中心理念，也是银行竞争的永恒主题。申城各银行都在客户导向的指引下，不断改进服务，提升客户体验。
手机一挥即可出入地铁，日前诞生的“中移动浦发手机支付地铁应用”，首次将手机卡、银行卡、地铁支付三合一，成为全国首个融合移动支付、金融服务、地铁出行应用服务。自2004年推出网上银行服务，2009年推出WAP版手机银行服务，2010年与中国移动正式签署战略合作协议，' howImage('stock','1_600000',this,event,'1770') 浦发银行(' 600000,' 股吧)充分发挥先发优势，凭借其灵活创新的经营方式，先后推出了手机银行客户端、NFC手机支付、手机汇款、中国移动全网客户话费代缴、生活缴费、网上银行理财版、网上银行2012版等移动金融新产品，为客户提供了更加新潮、快捷、安全、丰富的金融服务体验。
随着自助机具、网上银行、手机银行等电子银行渠道的快速发展，复制银行卡取款、盗刷银行卡、窃取网银密码进行转账等犯罪活动也屡见不鲜。上海农商银行针对此类情况推出了“鑫安宝”。该产品让客户参与到银行的风险防范中，提升客户自主安全防范的能力，有效保障账户资金安全，为国内同业首创。而去年上线的上海农商银行“鑫e购”网上商城，则是为该行中小微农企业客户搭建的B2C(企业对个人)电子商务平台，主打产品为农副产品、农家' 旅游等农业类产品和服务，兼顾其他各种品类商品，既为优质企业客户提供网上商品销售和支付结算服务，也为广大个人客户提供网上购物的便利。
以往储户在银行的ATM取款，若是发现有假币，再回过头去找银行，银行常会以“现金离柜、概不负责”为由拒绝赔偿。从去年9月1日起，上海首批银行开始试点在自动取款机上安装“冠字号码追踪查询”功能，该项逐步推广的新技术使银行可以追踪到储户从自动取款机取到的假币。中国光大银行上海分行率先实施该项技术并予以普及。早在去年6月份，光大银行在上海的200台离行式自助设备就已经实现了收付现金的冠字号码查询功能。另外，为在2014年年底之前实现全部渠道存取款业务的冠字号码查询，光大银行拟开发柜面现金收付业务的冠字号码储存功能，将每笔柜面收入或付出现金的冠字号码集成到柜台业务系统中。截至去年12月，该行已集中采购了47台小型清分机和3台中型清分机分发到全市的50个网点，完成了网点清分机的全覆盖。同时，离行式自助设备中已有5台存取款一体机开通了循环功能，这些开通循环功能的存取款一体机均带有本机冠字号码存储功能。实现全社会金融机构现金冠字储存的目标，是提升流通中现金质量和整洁度的有效手段和根本措施，同时为银行和客户减少不必要的损失。
为进一步深化金融消费者权益保护工作，增强全行业消费者权益保护的意识和能力，提升从业人员文明规范服务理念和业务水平，上海银行业还从规范交易行为入手，切实维护客户合法权益。
如上海农商银行在消费者购买金融产品或服务时，为其提供销售、服务说明书、收益等完整真实的信息，明确提示与消费者有重大利害关系的服务内容，如履行期限和方式、安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等，并按照消费者的要求予以
说明。特别是对于
复杂产品、关键条
款或者交易条件
等，他们以通俗易
懂的语言向消费者
进行说明。
为规范并加强理财类业务的管理，' howImage('stock','1_601009',this,event,'1770') 南京银行(' 601009,' 股吧)上海分行下发了十份涉及理财类业务的管理细则。销售的理财类投资产品均由总行统一准入；在开展各产品销售的过程中，积极做好客户的风险等级评估，严格按照“将适合的产品推荐给适合的客户”的原则，向客户做好产品风险提示。同时定期开展现场或非现场理财产品销售的自查工作，及时了解销售人员对产品销售的行为，充分保障客户权益。
东亚银行(中国)有限公司则为消费者制定推荐“五心”投资法则:即，一颗心:用心，“知己知彼，百战不殆”，在购买理财产品前，投资者要“用心”了解。二颗心:花心，即:“不要把所有的鸡蛋放进同一个篮子里”。三颗心:恒心，即，不要“三天打渔，两天晒网”，在经过“用心”挑选和“花心”配置之后，所需要的便是坚持下去的“恒心”。四颗心:静心，市场波动无常，而投资者需做到“任你大起或者大落，我都不为所动”。五颗心:宽心，投资是一辈子的事，无需因为短期的账面浮动而患得患失，其实只要能坚持投资长跑，做好资产配置，同时保持轻松健康的心态，最终我们都会在投资中找到自己想要的答案。
金融业本身就是服务行业，为社会和公众提供更便捷更人性的服务，是金融业发展的根本。营造安全良好的金融消费环境，提升消费者服务体验，申城金融业正在为此不懈努力。
