节日商机大战，讯众通呼叫中心助商家化解压力抓牢客户顺水鱼财经

导读：伴随着重大节日的临近，各大零售商早已为假日消费争夺战摩拳擦掌，今年假日消费期的到来要比以往来的更早、势头更猛。商家在经济仍令人担忧的情况下对开支态度十分谨慎的消费者做出节省承诺，通过网站。智能手机和社交网络服务平台等渠道提供优惠。大批商家的呼叫中心坐席开始满席，相比之下，网络购物的前景更加乐观，如何在繁忙的网络下保持坐席畅通是抓住客户的关键。

节日临近，各大零售商早已为假日消费争夺战某拳擦掌，大量的优惠信息吸引大量的客户咨询、购买及后期的投诉、换货等等。讯众' 通信客服部的吕小姐表示，在圣诞节来将要来临前半个月就发现很多客户的呼入电话量明显增加；仅半个月内要求增加坐席的客户就接近10家，以电子商务客户居多；众多咨询客户都把坐席承载量做为一个重要标准。

呼叫中心是一个复杂的信息系统，由很多模块组成，例如：交换机、ACD（可能是软排队，也可能是硬排队）、呼叫控制中间件（俗称CTI中间件）、IVR、录音、座席、数据库等等。在呼叫中心的服务模式中，基本上是一种串行的结构。即，电话从交换机（或者其他的接入设备）进来，通过ACD的控制，到达某一个服务者（IVR或者座席）。在服务的时候，任一个环节出问题，可能会导致服务的失败。在某些特殊的环境下，例如突发事件，导致呼叫量瞬间增加并持续较长一段时间，系统的性能会急剧下降，甚至崩溃。这种现象的原因通常是由于系统中某个环节的性能不足以应付恶劣的环境，造成服务性能下降，最后导致整个系统的服务链断裂。这就是所谓的“木桶效应”。系统的整体性能是向最低性能的环节看齐的。另一个潜在的问题就是通信系统中的“雪崩效应”，当系统的服务容量达到极限时，服务水平不能保持在系统的最高水平，而是会急剧下降，甚至导致整个系统的瘫痪。当我们面对一个复杂的呼叫中心系统时，光从技术建议书和演示系统是无法判断其是否存在“雪崩效应”和性能最差的环节。特别是很多呼叫中心系统的呼叫控制平台和业务系统接合紧密，业务系统的性能瓶颈也可能降低呼叫控制平台的性能。在系统开通之前，我们很难判断系统在工作一段时间后，数据的增加是否会引起系统性能的下降，即系统性能的累计效应如何。解决上述这些问题，确保没有标准的多个模块（由不同厂家提供）能非常紧密的结合为一个完整的系统，目前最有效的方式是进行模拟压力测试，观察系统在恶劣环境下的运行情况。

而需要呼叫中心模拟压力测试的客户一般包括：1、正在进行呼叫中心设备选型或者招投标的最终用户。2、正运营呼叫中心的管理者。3，正在对呼叫中心产品选型的集成商。选择适用、耦合性好的呼叫中心产品可避免集成商从无穷尽的整改升级等售后服务中解脱出来。4、一切想进行呼叫中心系统测试的用户。比如呼叫中心厂家，经过模拟压力测试，发现问题，改进产品。

讯众通信为保证客户平台的正常运转，针对自己的产品每月进行严格的模拟压力测试。检测主要从以下几个方面着手。

满负荷呼入压力测试：在外线接入全满的前提下，测试系统的稳定性、响应能力。要求模拟多个呼入进入同一流程、多个流程、随机流程等情况，并测试自动挂机、中途挂机、主叫挂机、被叫挂机等操作后，系统是否正常；

呼叫应答成功次数：指测试系统在测试时间内接收到被测试系统应答信号的数量；

IVR接通总次数：指测试系统在测试时间内收到被测系统发出的接收按键信号；

转接人工座席总次数：指测试系统在测试时间内发起转接座席的数量；

人工座席成功应答总次数：指测试系统在测试时间内发起转接座席命令后记录到的成功数量；

系统响应时间（平均接通时间）：指测试系统在测试时间内成功接通的呼叫自发起至收到应答的平均时间；

IVR平均应答时间：指测试系统在测试时间内成功接通IVR的呼叫自收到应答信号至收到IVR应答的平均时间；

讯众组建了专门的测试团队，进行上述项目的检测，同步及异步测试均持续2小时以上，由200名人员同时拨打测试号码，每小时话务量达5万次以上。接通率99.97%、占线转接0.01秒、平均应答时间0.1秒等等，均处于业内领先水平。可应对各类突发事件，在最恶劣或者接近最恶劣的环境中可保持正常运行。讯众通信的运维部负责人表示，为了确保客户在节日期间话务的畅通，公司在上海、广州、深圳、山东等地新增了多台服务器，目前的尚无客户反映出现宕机、瘫痪等情况。在压力测试的同时，讯众还坚持稳定性测试（呼叫任意一个号码，不管这个呼叫保持多长时间，在这段期间内，要保证语音质量稳定运行），确保客户使用到最优质的产品。能够提升企业的服务质量，增加企业收益是讯众长久以来的追求。

据了解，目前与讯众签约的团购网客户近30家，较为知名的有聚美优品、嘀嗒团、粉皮儿网等。从客户来电咨询、订货、退货讯众可根据客户的需求制定工单，后台管理系统可记录每一个呼入电话，录音系统可帮助管理者对客服人员进行绩效考核，智能路由系统帮助客服中心自动分配全国客户不用担心区域差异，CRM系统可记录所有客户信息，知识库最大程度的缩短培训周期，灵活的坐席设置可以应对高峰期和低潮期的坐席变化，优良的协作能力可以与客户原有的ERP、OA、IM、HR等管理软件对接。聚美优品的客服中心陈经理曾经表示，讯众通呼叫中心的稳定性能和量身定做的功能包完全满足了日常及突发状况下的业务需求，用起来十分放心。

讯众通信（www.commchina.net）涉及行业进20个，实际续费客户达8000家，是业内首家实施免费增值商业模式的呼叫中心解决方案及产品供应商。