从网购“春运”看快递行业转型升级顺水鱼财经

随着电子商务的发展，网络购物已经从一种潮流逐步成为人们日常生活中的一种购物常态，从中受益的除了买卖双方外，也包括快递企业。据统计，2010年全国网上购物销售额将超过5000亿元，约占社会商品零售额的3%。网上购物中，75%的交易商品通过实物递送。在享受网络购物带来的业务增长的同时，快递企业也面临着投诉上升、网商压价、竞争对手增多的问题。快递行业转型升级显得更加迫切。

春节临近，多' 家电子商务网站展开了各式各样的打折促销活动。网购“春运”成为全国快递物流业面对的一轮大考。据统计，近两月来快递行业投诉剧增至7200宗，同比上升超过四成，且随着春节网购热度增加还有上升趋势。在已经收到的7200宗投诉中，消费者投诉的主要问题涉及延误晚点、服务态度差、服务电话难接通等。“速度慢”成了消费者最不满意的问题。

“2010年10月以来，申通快递迎来了快递业务量井喷行情，每天的快件量达210多万件，比上年同期增加35%。”申通快递公司有关负责人表示，为了应对这一状况，他们不得不在部分地区“适当增加快件派送费”。除申通外，记者采访的几家快递公司都表示，业务量放大的态势十分明显，其中，顺丰和圆通均表示增长量在三分之一以上。圆通快递北京公司一位经理表示，目前北京总公司确实出现“爆仓”的现象，但这是分区域的。一些商户反映说，业务能力参差不齐的问题在整个快递行业普遍存在，管理能力、业务能力和服务态度都参差不齐，同样一家公司在不同地区的分公司也有这种情况。

“快递企业为了快速扩张，很多地方都承包给私人，通过加盟的形式开展业务，普遍存在区域差异，员工素质也良莠不齐。”一位业内人士表示，快递公司给各个区域加盟公司的利润分成不一样，导致各地员工数量和工资都不一样。“近一段时期出现的压货现象反映了快递企业的配送渠道不完善，快递公司配送基础设施滞后等问题。”业内专家指出，快递公司在城乡之间、东部发达城市与西部城市之间的布局不合理，配送网络建设配套性不强，与各地路网以及综合运输体系的关联性差，快递配送服务能力与效率整体比较弱，这使快递公司服务质量难以满足需求。

与国外快递公司不同，我国快递公司的大部分订单源自于电子商务。“目前相关部门针对电子商务快递业的行业性' 法律、法规很少。”分析人士表示，' 法律法规滞后也是快递业问题重重的原因之一。此外，国内快递行业在信息化、' 科技化的运用上也远远不够。对我国快递企业来说，硬件的跨越比较容易实现，但提高企业软件水平则很艰难。快递运营核心的竞争力是人，但员工也是思想最难统一、认识最难一致、行为最难规范的管理对象。

商务部此前发布指导意见，提出到“' 十二五”期末，力争网络购物交易额占我国社会消费品零售总额的比重提高到5%以上。下一阶段，社会生产模式、消费模式、流通模式的转变，都将为快递服务带来新的机遇，快递服务在支撑和服务电子商务发展的过程中，空间、潜力巨大，这是未来5年的一个巨大商机，将推动快递行业转型升级。

日前，国家邮政局公布了2010年快递业务的统计数据。统计显示，2010年国内快递业务收入完成573亿元，快递业务量完成24亿件，分别是“十五”末的250%和300%。不过，快递行业目前粗放式的发展与日益增长的市场需求还不相适应。国家邮政局提出，“十二五”期间邮政行业要构建“便捷高效、竞争有序、技术先进、服务优质”的快递服务体系，打造快递竞争新优势。

国家邮政局相关负责人表示，目前国家邮政局正在着手制定相关规定，希望能在今年一季度出台相关操作规范。该负责人介绍，国家邮政局搜集整理了外资、国有、民营三类快递企业的公司规定，把这些规定对比、研究后，将制定出一个相对平衡的快递企业服务规范。今年，国家邮政局还将加大对快递行业的监管力度，邀请第三方中介机构进行时限测试，杜绝“快递不快”的情况。