9项金融服务国家标准昨日发布顺水鱼财经

商报讯

昨日，央行联合国家质检总局和国家标准委召开发布会，发布《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《' 银行业产品说明书描述规范》、《银行业客户服务中心基本要求》、《银行业客户服务中心服务评价指标规范》、《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人' 理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》等9项金融国家标准，新标准将于6月1日实施。

进一步利于保护消费者权益

本次发布的9项国家标准是' 金融行业规范相关金融服务、保护金融消费者权益方面的金融国家标准。

央行科技司副司长陆书春在新闻发布会上说，这9项标准从保障基本服务、规范新兴服务、降低服务风险三个方面，系统提出了金融服务技术规范，有利于提高金融机构精细化管理水平，提升服务质量，保护消费者权益，推动银行业转型发展。

本次《银行营业网点服务基本要求》国家标准规定了服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等方面的基本要求，提出营业网点可选配咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等5类服务功能分区并明确了具体要求，为客户提供更加专业的金融服务。与之配套的《银行营业网点服务评价准则》国家标准，提出了包括营业网点员工主动告知客户相关服务项目及价格等94项具体评价指标，其中69项基础性指标包括营业网点需要有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等，是所有银行网点原则上需达到的基本要求；另外营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等25项指标，为各网点实现差异化服务提供了指导。

此外，《银行业客户服务中心基本要求》提出了客户服务中心关键岗位人员配备比例建议，《银行业客户服务中心服务评价指标规范》提出了服务接通率、服务水平和平均应答速度等指标的量化计算体系。

银行理财说明书必须“清晰透明”

去年银行理财产品的规模已突破20万亿，一直以来，银行业产品也存在一些乱象，比如淡化理财产品风险，突出预期收益等，由于亏损引发的消费者投诉事件更是不鲜见。实际上很多投资者对理财产品的风险并不了解，不具备购买相应理财产品的风险承受能力。新标准弥补了商业银行客户风险承受能力测评领域的标准空白。

此次发布的《银行业产品说明书描述规范》明确了理财产品说明书应列明产品适合的客户群、服务费用、预期收益、风险分析等36个实质性要素，要求银行产品说明书应清楚地描述银行产品凭据、预期收益、服务费用等改变的期限和方式等，便于购买者掌握银行产品凭据更新时间及方式，明确预期收益和服务费用改变的时间和条件，将“看不清、摸不着”的银行产品通过“清晰透明、统一规范”的产品说明书呈现给客户，有利于金融消费者更加全面、准确地理解银行产品的使用、收益和风险等信息。