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临近3.15消费者权益日，各大' 房地产企业的诚信问题倍受消费者关注。和讯房产·西南频道借此机会，采访到金科社区综合服务集团董事长夏绍飞，详细了解到金科物业是如何贯彻执行“迅速反应，创造感动”的客户服务理念。
金科社区综合服务集团董事长夏绍飞
和讯网：您认为一个物业公司要服务好业主，需要做到哪几点?金科物业又是如何践行的?
夏绍飞：业主需要什么，我们就做好什么。对于一个有责任的物业企业而言，在用户至上的浪潮下，我认为以下四点必不可少：首先极致的服务品质是业主满意的根基;第二，沟通能力的重要性，不仅是物业员工与业主之间的沟通，还应该建立起业主与业主之间的有效沟通;第三，科技化的投入程度也是必不可少的一个因素;第四，中国亟需“智造人才”和“匠人精神”，在金科物业，我们一直鼓励并且有着匠人精神，当然也在潜移默化的创造中形成这样一种匠人文化，来服务于每一位业主。
现在金科服务的业主已经超过100万人，管理面积也近1亿平方米，管理项目接近300个。去年金科获得“中国中西部市场占有率第一”、“中国房地产首选10大金牌物业”等荣誉，这不仅是100万业主对金科服务的信赖，更是全社会对金科企业的认可。现在，全国越来越多的开发商和中高端客户选择金科服务，比如万达、' 保时捷、红星美凯龙、和记黄埔等企业，这份选择会让我们更加努力。18年来，金科从“中国式美好的邻里文化”到“智慧生活生态圈的全面打造”，每一次的用心改变，都带着建筑人居梦想的期许再次出发。我们做到：让金科大社区，成为更多人的选择。
和讯网: 作为一个拥有多项荣誉的大型物业服务有限公司，金科物业具体是如何营造“金牌管家”的口碑的?能不能举几个相关的例子?
夏绍飞:正如你所说，“金牌管家”这四个字对于金科物业而言，确实有着比较重要的意义。站在广大业主的角度看，它是对金科服务的认同;站在整个社会的角度看，这是给予我们的荣誉也是我们肩上的责任。
从2010年开始，金科在全国所有的社区都严格执行“1234服务体系，用户体验体系，物业全生命周期体系，邻里文化体系”，全方位通过服务体验升级、中国式邻里文化打造到智慧社区的建设这几方面的提升，来改变一种生活方式。可以说，参与业主生活的每一步里程，我们都走得很用心。
记得前不久，我在一位业主那听说了这样一段佳话：“为了一块砖，金科拆了整面墙”。后来经过了解，事情是这样的，'金科廊桥水岸是一个交付10年的社区，其中一层楼层过道中出现少部分瓷砖脱落现象，如果更换几块新的贴上去，和原来的旧瓷砖相比，会出现严重的色差。尽管新旧交替的瓷砖补上去，一般人不会轻易发现，但为了视觉上的良好体验，我们的一线工作人员依旧将整面墙的瓷砖全部更换成新的。“修旧如旧，补新以新”，就维修这一方面来讲，这就是我们的严苛标准。
图为金科物业举办活动
和讯网：金科物业在服务上与其他的物业公司相比有什么更加用心的地方?
夏绍飞：一个社区里有没有文化，是决定社区层级的最重要因素。我们注意到，当前社会现象下的邻里关系一直比较淡漠，要想改变这种钢筋混泥土下的邻里关系，还得巩固邻里友谊间的桥梁。实际上，物业在业主与业主之间的关系中就有着不可或缺的桥梁作用。
2008年，我们率先在全国提出邻里文化建设，提倡“敬老、爱妻、亲子、睦邻、惜已”的社区文化主张，通过社区文化的注入，我们先后搭建了6大万系活动平台、6大亲情活动日，每月20日开展免费的爱你服务等，无形中拉近业主与业主之间的距离，同时也促进了服务商和业主之间的亲密关系。
图为金科小区业主一起出行游玩
和讯网: 现在物业服务质量在不断提升，业主对小区物业的要求也越来越高。面对有些业主的投诉，金科物业是如何解决的?
夏绍飞:目前来看，金科涉及到物业的投诉相对较少，大多数的投诉源于房屋维修投述。在这方面，我们已经有非常好的处理机制，对于房屋维修，我们要求工作人员必须在业主报事15分钟内上门确认问题所在，后期持续跟进解决问题并反馈处理进展;同时我们通过智能化的服务平台建设，从业主报事到跟进处理，再到进度监督和事后评估，已经有非常完整的处理机制。同时在管理处、区域公司和集团总部三级监督，确保我们服务的即时性和有效性。
和讯网：您如何看待物业和业主的关系?金科物业如何协调物业和业主之间的关系?
夏绍飞：针对这一点，《物权法》和《物业管理条例》中明确提到两者的关系：业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照合同约定，对房屋及配套的设施设备进行维修、养护、管理，维护区域内的环境卫生和秩序活动。同时，我认为物业与业主之间也是水与舟之间的关系，水能载舟，亦能覆舟，这一切都取决于业主满意度。现在金科的业主满意度长年保持在95%以上，在全国都处于一线领导地位。
和讯网：金科物业紧跟时代潮流，推行网络化、智能化物业服务，让金科业主感受到现代科技带来的便捷。金科物业是如何利用' 互联网进行创新性服务的?以后金科物业还会向着哪个方向发展?网络式的服务会代替人工吗?
夏绍飞：早在2014年，我们就开始着手建设线上服务平台，目前看来也收获了很多经验，就拿“金科大社区”公众号平台来说，目前活跃粉丝量已近30万，全国已经有越来越多的业主通过线上平台来进行服务报事、费用缴纳、信息查询等服务，同时还可以与邻居互动，进行闲置' 家居的交易、社区活动的发起和召集等等，同时还可以与周边的商家互动，实现生活配送、家装服务等等，金科服务的业主在生活方面已经有了很大的改变。
当然，“互联网+”对于传统行业而言不是颠覆，而是创新升级。金科物业仍然致力于在提供极致用户服务的基础上，成为全国一级的社区综合运营服务商。说到网络式的服务是否会代替人工?这让我联想到近期' 大众热议的“谷歌人工智能AlphaGo与李在石的对弈”，同样的道理，网络式智能化的确能够为业主的生活带来更多的便利，这点不可否认，但服务本身就是有温暖有感情的体验，它作为一种生活方式存在，也是不可或缺的，并且我们应该更加注重服务本身所占据的分量。
和讯网：小区' 装修所使用的涂料、防水材料等装修建材是什么品牌?金科物业怎样才能保证质量问题?又是如何检测达标的?金科交房给业主的流程是什么?
夏绍飞：装修建材包括的品类就很宽泛了，金科小区全部按照国家装修建材标准进行采购，就不一一赘述。另外，业主对我们的信赖，可以举个例子进行印证，今年2月，金科的装修保镖已经在全国各大小区进行试点推行，简单来说，它是通过建立一个值得信任的线上服务平台，为业主的装修提供好的服务，从装修方案选择，实时查看施工进度，专业监理，通过超级腕等三方平台实现资金托管，全方位进行监理，保证业主在装修过程中省时省心省事。
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