两岸咖啡的连锁之路：统一化+标准化+差异化顺水鱼财经

每天金梅央坐在杭州两岸咖啡总部办公室便可以通过信息管理系统清晰地看到全国所有门店的经营状况、打烊时间、收支报表、进销存等状况。“在530家两岸咖啡店中，大概每天是15万左右的客流，一年累积下来有四五千万人。”她介绍说。现在，两岸咖啡西餐连锁实行多品牌运作，除了有两岸咖啡，还有日本料理以及定位高端的两岸铁板烧，从早上十点营业到半夜两三点。

2003年，金梅央的两岸咖啡是由杭州上岛咖啡直接升级而来，但又区别于上岛咖啡，两岸咖啡的差异化定位在于“西餐加咖啡”，主要面向商务人士和家庭朋友聚会人群，基本是白天服务商务、晚上服务家庭，所以他们的店址一般设在高级写字楼跟高级社区交界的地方。

金梅央白手起家，由“拉链大王”转身到咖啡西餐行业。

“特别巧合，两岸咖啡跟我第四个宝宝同岁，都是在2003年，”金梅央说，“不怕你笑话，企业是我生命的一部分，是我的血液不断地流淌，走到我家店门口我就知道这边的空气好不好，服务活跃度、客人的满意度如何。”或许她倾注在两岸咖啡上的心血绝对不亚于对孩子们的关心。“我不希望做女强人，我希望学会做女男人，什么事情自己学习、去请教，我们的搭档跟着我一起把企业做好。先经营好员工，再经营好客人。”

在进入咖啡行业前，金梅央做过贸易，她经常约一些客人谈生意，当时惟一能去的场合就是市场。”经过一系列调查分析之后，她感觉整个市场商业化氛围越来越浓，金梅央认定咖啡行业市场非常庞大。

1996年，金梅央正式介入咖啡行业，在义乌小商品市场做起第一家咖啡店，这就是她一手打造起来的上岛咖啡华东第一店。好笑的是最初办理各种执照时自己的咖啡店还被当成类似酒吧的“特殊行业”对待。金梅央拿着商业计划书跑了很多趟才获批，之后又被管理部门严密监视了很长一段时间。

“星巴克是西方自助式的简餐，跟我们商务加家庭的定位不同，中国是人情文化，这是无可取代的，我想打造中国人自己的咖啡连锁品牌，很多人觉得这像噱头，我真是想打造中国人的连锁品牌。”她反复强调。

那时整个市场对咖啡行业还没有什么接受度。金梅央便从培训员工开始，告诉他们那是进口来的卡布基诺;当一些客人会习惯性在商务

金梅央一直是重视细节之人，很多员工甚至感觉她有点挑剔。当大家认为花大把钱装修卫生间是在无谓地浪费金钱时，而她却有着不一样的概念：“菜单上几百种餐品，客人不可能一下子点完，但洗手间肯定是所有客人都会进的地方，我就要从细节做起。”

咖啡店运营过程

当初金梅央在每家直营店配备钢琴、小提琴演奏的做法也遭遇过很多人质疑：“从7点钟到11点钟，如果一个琴师40元/小时，直营店有80家的话就要投资几百万元，节省下来不都是纯利润?”而金梅央的观点是：舒适、差异化的服务环境能达到1+1 2的效果。“我做企业不是通过节省这些小钱赚钱，我们靠的是品牌，靠的是加强供应链赚钱。”

当初经营咖啡店时，没有任何经验可循的她几乎每天一半的时间坐在店里细心观察客人的一举一动，她想了解客人的需求，思考如何改良、怎样提升。包括采访过程中她也在习惯性观察员工和客人的一举一动。“女人做

金梅央第一次发展连锁加盟事业是在1999年。经过七八年的经营累积，到了2003年两岸咖啡实行直营和加盟并行发展的模式，但由于没有形成完备的加盟连锁体系，最初两年直营店比重相对较大。刚开始由于人力、物业、原材料等成本低，咖啡店利润也相当不错。但后面金梅央慢慢感觉到市场在发生着细微的变化。“早在五年前，我们预估人工每年成本将增长30%～50%，但其实现在已经涨了100%还多。”

为了节省成本，2007年他们率先规范直营体系和加盟体系，引入SOP标准化信息管理系统。2008年初，两岸咖啡的快速发展受到高盛集团的关注，并获得高盛和资本/" 华生资本3000万美元注资，金梅央根据两岸咖啡实际作业过程中建立的文字和数据把SOP系统再次做全面升级，最显著的效果是原来通过手工完成的事情现在靠信息化都能解决。在人力成本高企的经济环境中，两岸咖啡的竞争优势明显高了很多。现在，金梅央每天坐在办公室通过系统就能及时掌握全国各个门店的经营状况。

“做连锁，连而不锁，就不是连锁。锁就是统一化、标准化。”她的做法是一方面在杭州、重庆、武汉等重点地区的直营店通过购买物业开店，另一方面建立

“我要把后勤、前勤的房租、人力等成本，转移到中央厨房等后面去做。”现在，两岸咖啡90%以上的前期处理工作能在中央厨房完成，包括酱料的配制、食材的准备等，门店只需简单加热、摆盘而已。“如果当初没有前期的预测和布局，在各种成本都上升的情况下发展连锁企业我会很难受的。物业、

两岸咖啡的加盟商很多都曾是金梅央店里的常客。加盟前总部会对其进行严格审核，据金梅央介绍，总部先把架构搭好，20%餐品保留给加盟店因地制宜自己制作，另外的80%则是总部的模式，咖啡豆、牛排等都由总部统一配送。“有些加盟店的精装修甚至比直营店还好。”这点是令金梅央比较欣慰的地方：“加盟模式一定不能走偏，但一定要保证80%两岸咖啡的模式。”