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来源：金融时报
“秒杀”“全国疯抢”“限时限量”“保本保息”“保本高收益”“复利滚存”“过往病史不用申报”“得了病也能买”“什么都能保”……今年1月，银保监会一则“关于防范利用自媒体平台误导宣传的风险提示”拉开了2019年保险消费者权益保护的大幕。
这一年，保险消费者权益保护力度空前，保险行业形象持续改善。
“‘以人民为中心’的发展理念，在保险业的集中体现就是加强保险消费者权益保护，从这个角度讲，保险消费者权益保护工作意义重大。” 北京大学经济学院劳合社讲席教授郑伟对《金融时报》记者表示。他认为，2019年，监管机构在加强保险消费者权益保护方面做了大量工作，归纳起来主要有四个方面：一是整治乱象，二是规范消费投诉处理，三是加强消保工作体制机制建设，四是推进金融纠纷多元化解机制建设。
治标：整治侵害消费者权益乱象
10月10日，银保监会发布《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》提出，要以深化整治侵害消费者权益乱象为重要抓手，正视问题，坚持问题导向，真刀真枪解决问题，切实维护金融消费者合法权益。
其中，详细罗列了银行业保险业侵害消费者权益乱象的表现形式。比如，航班延误险中对航班取消和延误、起飞时间和到达时间的概念界定不清，易使消费者混淆；在重疾险、医疗险销售过程中，夸大赔付病种范围、口头承诺可报销因治疗疾病产生的全部住院医疗费用；机动车辆保险理赔时指定修理厂及相关产品……涉及保险业产品、销售、理赔、互联网保险四个方面13种形式，以及与银行业共同存在的7种形式。
将侵害保险消费者权益乱象的表现形式逐一披露，既有助于保险机构自查时有的放矢，也为消费者购买保险产品提供了参考信息。近年来，银保监会通过定期通报、查处披露、“以案说险”三个平台，不断加大行为监管信息披露力度。2019年，在保持披露力度的同时，增加了披露的透明度。
11月6日，银保监会消费者权益保护局发布“2019年2号”文件，对易安财险234笔赔案理赔核定超期限、广发银行代为推介私募股权基金这两起侵害消费者权益的案例进行了通报，值得注意的是，这是该局在通报案例时首次公开“点名”。
治本：建设消费者保护体制机制
消费者权益保护工作，需要标本兼治。如果说整治乱象和规范消费投诉处理是治标之举，那么，体制机制建设就是治本之策。
2019年，被业内视为银行业保险业加强消费者权益保护的顶层文件——《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》正式发布，明确要求银行保险机构在公司治理、组织架构、内部管理各方面建章立制，将消费者权益保护工作纳入其发展的整体规划，不再“头痛医头脚痛医脚”。
郑伟表示：“这是一份在保险消费者权益保护工作方面具有基础性和框架性意义的政策文件，对于推动保险机构贯彻‘以人民为中心’的发展思想、加强保险消费者权益保护工作，具有重要意义。”
“在保险业快速发展过程中，消费者权益保护工作被排在达成业绩目标之后。即便在全行业已经认识到粗放式发展难以为继的当下，有的公司消费者权益保护工作仍然在为业绩让路。”一位寿险公司相关负责人对《金融时报》记者表示。
《金融时报》记者梳理近几年监管机构开出的罚单发现，销售误导等常见的侵害保险消费者权益的行为，执行者是一线营销员，而策划者则是保险机构自身。“因此，消费者权益保护工作必须从保险机构的‘大脑’入手，通过发挥公司治理机制作用，促进保险机构对侵害消费者权益的行为进行自我规范和系统管控，从根本上杜绝屡查屡犯、越藏越深的违法违规问题，健全依法合规经营的长效机制。”上述负责人认为，消费者权益保护工作纳入公司治理后，将倒逼保险机构公司治理能力提升。
除了从保险公司的“大脑”入手，2019年，金融消费者保护工作也引入了“外脑”。11月20日，最高人民法院、人民银行、银保监会联合召开金融纠纷多元化解机制建设推进会，数据显示，超过20万件证券、保险类纠纷通过非诉讼渠道实现多元化解。接下来，最高人民法院、人民银行、银保监会将全面推进金融纠纷多元化解机制建设，实现多元化解纠纷机制金融领域全覆盖。
提升“买者自负”能力
在“卖者尽责”后，“买者自负”的重要性就凸显出来。然而，人民银行金融消费权益保护局7月发布的《2019年消费者金融素养调查简要报告》显示，保险是消费者最薄弱知识板块。消费者对保险方面的知识最为陌生，平均正确率仅为53.99%。其中，盲区最多的是财产险理赔，仅有33.11%的消费者在考察对财产险理赔的理解时回答正确。
保险产品对消费者而言是一种“经验型”商品，往往是在成为消费者之后才对产品有深刻的理解，要实现从“潜在”购买者到真实购买者的转变，避免销售误导，让消费者既不轻信盲从，又不盲目排斥，必须既保持质疑精神和鉴别意识，又具备评估能力，这需要有效的消费者教育作支撑。
今年以来，银保监会不断丰富消费者教育手段，提升消费者科学理性消费意识和依法维权能力。比如，发挥“微课堂”微博微信公众号平台线上教育宣传功能，结合社会舆论热点、行业动态、消费者关注焦点等开展银行保险知识普及教育。前三季度，“微课堂”微博微信公众号已推送消费者教育信息400余篇。
“开展保险消费者教育、发布保险消费风险提示既是保险消费者权益保护工作的重要内容，又是保障保险消费者知情权、受教育权等基本权利的重要手段，还是减少保险消费纠纷、提高保险消费者风险识别和自我保护能力、防范保险消费风险聚集的有效措施。”银保监会相关部门负责人表示，接下来，将继续提升消费者科学理性消费意识和依法维权能力，督促金融机构和行业协会加大金融知识宣传教育力度。
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