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来源：中国银行保险报
每年一季度，往往都是险企提振士气、冲高保费的黄金期，但今年新冠肺炎疫情的突然到来，令保险行业线下活动几乎停摆。
疫情如何影响2020年人身险经营？人身险公司如何开展特殊时期的业务、做好队伍建设？线上销售转型是否成熟？未来线下渠道发展将走向何方？
《中国银行保险报》记者近期采访了多家寿险公司和业内人士。虽然疫情短期冲击不可避免，但行业对全年增长仍有信心。更重要的是，此次疫情或许能对近年行业“淡化一季度保费”起到客观促进作用，为今后有效平滑业绩提供一次宝贵经验。
疫情下新单销售受挫
“疫情发生正值人身险行业传统‘开门红’，很多保险公司可谓草草收尾，从目前的情况来看，一季度业绩会受到一定的影响，业务渠道也面临客户流失、业绩挂零、收入下降等问题。”华夏保险相关负责人表示。
人身险销售的最大渠道为个险，以面对面推销为主，受疫情影响，代理人和客户接触受到明显阻碍，对整体代理人出单和产能产生负面影响。此外，银行网点春节期间延迟开门、节后网点轮换开门，且受担心传染影响，客户经理主动销售保险意愿及客户交谈意愿均显著下降，银保渠道产品的销售也因此受到限制。
疫情影响下代理人展业受阻，人身险新单销售受挫在所难免。穆迪报告认为，迄今为止，保险公司因新冠肺炎死亡造成的直接财务影响有限。但由于采取相关措施抗击疫情，国内保险公司目前面临的新业务中断风险较大。例如，目前的旅行限制和交通管制如果延长，可能会严重影响保险公司的分销渠道，并拉低新业务增长。
事实上，购买寿险产品，往往是客户在基本生活得到较好满足、经济状况较为宽裕、购买过程相对便利等情况下作出的选择。疫情当下，人们可能更多地关注疫情态势的变化、基本生活物资的供给、个人的安全防疫等问题，正常的保险需求或受到一定抑制或阶段性延后。“其中，中小企业主这部分群体受到的影响可能更为突出，企业停工减产带来的资金紧张等问题，将直接收紧这部分人群现阶段的保险需求，特别是对财富管理类产品的需求。”太平洋寿险相关负责人表示。
线下活动“停摆”
“现在出不了门，见不到人，线上展业聊不透彻，特别是微信，有一句没一句，很多时候被其他事情干扰，还是有些难度的。” 信泰保险江苏分公司苏州本部经理周惠琴说，她原计划2020年一季度的业绩目标是100万，其中2月份的目标是20万，现在看来达成这个目标有些困难。
2月3日，春节后的第一个工作日，银保监会中介部下发了通知，严厉制止从业人员聚集和客户集中拜访，严禁举行晨会、夕会、演说会、培训等聚集性活动。这意味着，在疫情防控期间，人身险公司和营销员们的线下展业工作不得不全部按下暂停键。
“由于疫情防控的需要，线下的客户沟通、业务拓展、增员活动和队伍培训等工作难以正常开展，对产品相对复杂、以面对面展业为主的寿险业务开展影响较大。”太平洋寿险相关负责人表示，特别是在开展“双录”试点的地区，疫情的影响更大、更直接。
对于人身险公司的队伍建设来说，线下活动受限，一方面影响了队伍的管理以及由此可能导致的团队信心不足，凝聚力下降；另一方面也对营销员们适应由线下向线上模式的转型提出了挑战。
目前，转介绍、陌生拜访、社交开拓等仍然是绝大多数保险营销员的获客方式，而这些都是需要通过见面完成的。“由于不能面谈，几句简单的语音没法系统地讲清楚保险这种专业性强的知识。只能反复不断和客户沟通，以确定客户能空出一点专门的时间给到我们。无疑在这个环境下，沟通的时间成本增加了许多、战线被拉长。”明亚保险经纪相关人士说。
受到影响的还有业务拓展范围。在采访中，不少营销员都表示，电话和微信的沟通方式对80、90后还可以推动，对于70后，甚至年纪更大的客户来说就很难适应。
新单保费收入下降，将进一步减少营销员的佣金和手续费收入。信泰保险相关负责人表示，如果长时间不能恢复收入，营销员队伍将很有可能面临生存困难进而流失，而增员也会因无法有效进行新人面谈和现场培训，受到制约。
保险公司
加速线上转型，开展“自救”
记者了解到，由于疫情对一季度业绩影响较大，一些公司已经将一季度指标调后，同时调低湖北省业绩指标；一些公司的业务指标已不再按月度统计，只统计年度。此外，还有一些公司正在根据疫情的发展情况进行研究，将会综合考虑社会的要求，结合公司的实际状况调整业绩指标。
2月3日，中国银保监会人身险部下发《关于做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控人身保险服务工作的通知》。通知要求，适当扩展保险责任，发挥保险保障功能。
截至目前，行业内大部分公司都已拓展多个险种的保险责任，将新冠肺炎纳入保障范围。“扩展责任对于新业务销售的直接推动作用不大，但受到了一线队伍的好评，对他们接触客户、开拓客户起到了一定的支持和帮助。”信泰保险相关负责人表示。
值得关注的是，为了应对当前的销售困境，各公司由线下营销转为线上营销，拓展微信、网页等多渠道线上理赔，应用科技渠道提升理赔效率。例如，平安人寿依托平安金管家APP提供线上咨询服务，客户可通过与“AskBob小桂圆”客服机器人进行实时互动，线上解答关于业务办理、服务咨询等问题。疫情发生后，太平洋寿险迅速打造“个险在线AMS生产力系统”，推动在线业务销售、在线组织发展和在线业务管理，提升内外勤队伍线上经营能力，形成线上经营闭环。华夏保险借助直播等新型媒介打造知识在线分享培训平台，提升销售人员素质。
信泰保险表示，疫情发生以来，公司高层拨出专项预算，加强数字化方面的软硬件投入，包括增加网络带宽扩容提速，扩容VPN远程办公系统，并计划下一阶段全面采用无接触式的考勤设备，满足疫情防控需求；公司在线上平台上持续展开经营，今后会投入更多资源进行平台建设。
长期以来，线上保险服务在质量时效上都与线下服务存在差距，而今，疫情也在倒逼配套服务优化。比如，人保寿险全面推行线上服务，开通“中国人民人寿E服务”“中国人保APP”“人保寿险管家APP”3个理赔线上平台，客户可以随时随地办理自助理赔、保单查询、在线回访、回执签收、保单变更、电子保单/红利通知书下载等30余项保单服务。
此外，还有多家保险公司为用户提供线上健康服务。比如，中国人寿在“国寿大健康”平台设立抗击新冠肺炎疫情健康服务专区，为用户提供免费在线咨询、心理关怀、防疫知识、自测早筛、疫情防御、疫情动态、电话咨询等多项服务。
太平洋寿险相关负责人表示，寿险业至今仍以代理人队伍展业为主，但在严峻疫情等类似情况下，保险公司经营和服务将更多地转向线上，势必将逐步影响和改造传统的代理人招募、培训、展业等各个环节。新技术的运用、线上线下的融合，将进一步提升经营管理的效率，提高对客户的服务能力，提高生产力。
东方金诚金融业务部分析师李柯莹预测，疫情会使保险公司分化进一步加剧，线上科技渠道建设完善的保险公司优势更为明显。
多举措稳定“军心”，
营销员队伍机遇与挑战并存
为了保证营销员队伍的稳定，给予他们更多的信心，保险机构采取了一系列措施。首当其冲的就是人心不能散，一系列的线上培训、线上会议、线上分享、线上考试有序开展，目的就是让营销员们充分活动运转起来。
同时，不少公司也及时调整了相关政策，比如疫情时期的考勤要求、考核要求等等，减轻队伍业务和考核压力。比如，人保寿险制定了新冠肺炎疫情期间基本法考核指引，拟对湖北省业务人员豁免基本法考核和参会管理要求，对其他省份的业务人员考核标准及参会拜访活动量等要求给予适度放宽。
为销售人员提供专属保险保障也成为各家公司稳定“军心”的福利政策。中国人寿、新华保险、人保寿险等公司都建立了专属保障计划，对于确诊感染新冠肺炎的销售人员给予保险金10万元，补偿治疗及康复期间的收入损失。如因感染病毒导致身故，再给予保险金30万元。还有部分保险机构将这份保障责任扩展到了销售人员的直系亲属。
此外，许多保险公司推出的扩展新冠肺炎疫情保障责任的产品以及相关的赠险，也成为了营销员突破线上展业困境的“敲门砖”。“有很多客户因为需要复工，或者家里有老人和孩子的，因为这次突发疫情，提高了保险意识，购买和领取了需要的意外险产品。这些新产品和赠险既帮助我们获客，又能够让客户及时的获得保障，非常有意义。”明亚保险经纪相关人士说。
尽管面临着现实情况的诸多挑战，接受采访的很多营销员仍然认为这次危情蕴藏着未来的机遇，原因在于疫情的出现，让人们的健康意识更强，风险意识更敏锐，更容易接受保险保障的理念。因此，对于完成全年的业绩任务依旧抱有信心。同时，其它行业疫情后可能会出现的就业困难，加之保险行业的增长预期，反而会成为队伍增员的契机。
部分一直从事线上展业的营销员也坦言，这次疫情并没有对业务开展造成太大的影响，甚至前来咨询的客户反而增加了。
从营销员队伍的长远发展来看，无论今年是人员流失还是规模扩充，无论对于实现业绩指标是感到迷茫还是充满信心，这次疫情都是对营销员队伍素质和水平的一次考验。
“此次疫情之后能够留存并且快速发展起来的，一定是具备较强的学习能力和应变能力的营销员。”信泰保险相关负责人表示：“随着这些潜移默化的影响持续积累，未来营销员队伍将会更直观体验移动互联时代信息化技术带来的红利，通过不断学习和快速适应，具备更高的素质和能力，更好的利用互联网来开展业务和经营团队。”
全年业绩持乐观态度
虽然此次疫情对一季度业绩影响较大，但多家保险公司表示，他们对今年的总体业绩形势还是比较乐观的。
经验表明，每一次重大公共事件都将刺激民众保险需求的释放。经历重大事件之后，人们普遍会更加注重自身和家庭成员的各类风险保障，并逐步转化成现实的投保行为，明显提升业务增长。
以“非典”为例，疫情同样始于12月，传播于春节。到了2003年4月和5月，“非典”患病人数达到高峰，全国采取了严格的防控措施，寿险保费应声而落，环比增速分别为-37%和-18%。6月，疫情得到极大控制，寿险保费环比快速增长55%，标志着“非典”对保险业影响的结束。特别是，受益于居民健康保险意识的提高和“非典”健康险产品的开发，健康险单月保费收入迎来迅速反弹。
明亚保险经纪表示，保障类人身险产品的线上销售反而受到了此次疫情的激发，例如定期寿险、终身寿险、重疾险、医疗险、含新冠肺炎责任的意外险等，其中对于医疗险的激发更为显著。据新华保险统计，公司某百万医疗险的线上销量较常规月份有较大幅度增长。
“随着公司经营管理的日渐成熟，我们在经营管理活动中也有相应的应急预案。”信泰保险相关负责人表示，会适时调整全年业务节奏，并匹配不同的产品策略和资源投入，从而化解掉一季度业绩受影响后对全年业绩的不利影响，化被动为主动，继续保持公司业务的健康持续发展。
新华保险相关负责人认为，面对疫情的影响，2020年人们兑现购买保险需求的实际时间可能推后。一季度业绩达成情况对全年的影响，放到全年这样一个更长的周期来观察和评价，将会更为科学。
此前，记者采访安徽银保监局时，该局有关负责人表示，“开门红”期间的业务往往因为时间短任务急也容易积累“风险”和“纠纷”，作为以经营风险为核心的保险金融机构，从一个更长的维度来看的话，“开门红”弊大于利，并不符合保险的内在规律；据了解，持上述观点的不只安徽银保监局一家，去年已有其他省份监管机构要求限制开展这种带有突击性的“开门红”业务，从而更符合保险金融业务的审慎稳健运行规律；甚至有学者建议，用“一季度业务”来代替“开门红”的说法。
事实上，不管是无心插柳还是有意为之，此次疫情或许能够对保险公司淡化“一季度业绩”的影响起到促进作用，为今后有效平滑业绩提供一次宝贵经验。
记者 朱艳霞 张爽 实习记者 于文哲
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